Apa itu Call Center? Pengertian, Tugas, Manfaat, dan Tips untuk Perusahaan
Table of Contents
Apa itu Call Center?
Call Center atau Pusat Panggilan adalah departemen terpusat dalam perusahaan yang menangani panggilan masuk atau inbound call dan panggilan keluar atau outbound call dari pelanggan atau calon pelanggan potensial terkait layanan atau produk dari perusahaan.
Biasanya, Call Center berada dalam suatu perusahaan atau dialihdayakan dengan jasa Business Process Outsourcing (BPO) yang khusus menangani panggilan.
Call Center memiliki peranan penting dalam menciptakan kepuasan dan pengalaman pelanggan yang baik. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memastikan bahwa Call Center mereka memiliki kualitas layanan yang tinggi. Seorang agent atau staf Call Center juga adalah orang-orang khusus yang memiliki pengetahuan, kesabaran, empati, dan keterampilan yang baik dalam berinteraksi dengan pelanggan.
Perbedaan Call Center dan Contact Center
Perbedaan utama dari Call Center dan Contact Center terletak pada channel komunikasi yang ditangani. Call Center berfokus dalam menangani komunikasi melalui telepon, sementara Contact Center memiliki jangkauan channel yang lebih luas dengan pendekatan omnichannel, seperti email, chat, social media, hingga web chat.
Keputusan dalam menggunakan Call Center atau Contact Center dalam setiap perusahaan dapat berbeda sesuai dengan produk dan layanan serta preferensi pelanggan.
Perbedaan Call Center dan Customer Service
Call Center dan Customer Service memiliki perbedaan dalam lingkup dan cara kerjanya. Call Center biasanya adalah departemen besar yang berfungsi untuk memberikan dukungan pelanggan, melakukan sales, mengatur survei, hingga meeting.
Di sisi lain, Customer Service atau layanan pelanggan lebih fokus dan spesifik dalam menangani masalah pelanggan. Layanan pelanggan lebih menitikberatkan pada dukungan teknis, layanan after sales, dan informasi umum untuk pelanggan.
Pada intinya, Call Center menangani berbagai kebutuhan pelanggan secara umum, dan Customer Service lebih fokus pada penyelesaian masalah pelanggan dengan komunikasi dan solusi yang lebih mendalam.
Fungsi Call Center dalam Perusahaan
Telepon sebagai channel komunikasi yang dioptimalkan tim Call Center memiliki kelebihan sebagai saluran yang efektif dalam mengatasi masalah pelanggan yang kompleks.
Menurut Laporan Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, 71% perusahaan menggunakan channel digital untuk kontak pertama dan telepon menjadi saluran utama untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang rumit.
Meskipun kini channel komunikasi teks seperti WhatsApp semakin masif digunakan, pelanggan tetap mengharapkan perusahaan tetap menyediakan opsi solusi bantuan yang lebih cepat melalui suara untuk percakapan langsung.
Call Center memungkinkan agent membangun hubungan, mengumpulkan detail, dan menyesuaikan solusi yang efektif. Upaya-upaya ini pada akhirnya dapat memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Apa Saja Tugas Call Center?
Melansir dari TechTarget, beberapa tugas agent Call Center umumnya meliputi hal-hal berikut:
- Mengelola panggilan masuk dan/atau keluar serta komunikasi lainnya.
- Mengikuti skrip komunikasi saat berbicara dengan pelanggan.
- Menangani interaksi dengan pelanggan.
- Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah.
- Menawarkan produk dan layanan tambahan jika memungkinkan.
- Membangun hubungan baik dengan pelanggan.
- Mengatur catatan percakapan dengan rapi.
- Memperdalam pengetahuan tentang produk.
- Meningkatkan kinerja dan mencapai target.
Jenis-Jenis Call Center
1. Inbound Call Center
Pusat Panggilan Masuk atau Inbound Call Center adalah jenis Call Center yang menangani dan menerima sejumlah panggilan yang masuk. Call Center Inbound umumnya menangani berbagai layanan, seperti pertanyaan pelanggan, keluhan atau masalah, sistem pembayaran dan pembaruan, dukungan teknis, dan banyak lainnya.
Pada perusahaan yang memiliki volume panggilan masuk tinggi, umumnya mengaplikasikan sistem response suara interaktif atau IVR (Interactive Voice Response). Sistem ini dapat membantu kinerja tim Call Center untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan pesan otomatis atau mengalihkan panggilan ke agent atau divisi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2. Outbound Call Center
Pusat Panggilan Keluar atau Outbound Call Center adalah fungsi yang mana agent menghubungi calon pelanggan maupun pelanggan yang sudah ada.
Berbeda dengan Inbound Incoming Call, Call Center jenis Outbound umumnya digunakan untuk fungsi penjualan, pemasaran, survei atau riset pasar, penagihan, hingga penjadwalan meeting.
Perusahaan dapat mengoptimalkan Predictive Dialler atau Automatic Caller untuk memaksimalkan efisiensi Outbound Call dengan melakukan panggilan otomatis.
3 Tips Mengoptimalkan Call Center untuk Perusahaan Anda
1. Investasi pada Teknologi Telepon yang Terdepan
Kualitas panggilan menjadi salah satu faktor penting dalam menyediakan layanan Call Center terbaik untuk pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan berinvestasi pada teknologi telepon terdepan yang memiliki kemampuan mumpuni seperti VoIP. Sistem telepon yang dapat diakses melalui internet serta menyajikan beragam fitur yang dapat mendukung banyak kebutuhan panggilan, seperti IVR, Predictive Dialer, dan lainnya.
2. Pilih Agent Call Center yang Terampil
Selain dari segi teknologi yang digunakan, peranan agent sebagai yang menangani Call Center juga penting untuk diperhatikan. Pastikan perusahaan selektif dalam memilih agent yang terampil dalam berkomunikasi dengan pelanggan serta memiliki wawasan yang baik terkait produk dan layanan Anda. Kini, banyak perusahaan mempercayakan aktivitas Call Center mereka pada jasa outsourcing, sehingga memudahkan perusahaan dalam mengelola layanan pelanggan mereka.
3. Lakukan Evaluasi dan Monitoring
Mempertahankan kualitas layanan di tengah volume panggilan yang tinggi menjadi tantangan tersendiri. Meski demikian, monitoring dan evaluasi harus terus dilakukan untuk memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik dari agent Call Center.
MiiTel Phone: Solusi All-in-One Call Center dengan AI
MiiTel Phone adalah sistem telepon VoIP berbasis AI pertama di Indonesia yang didesain untuk meningkatkan performa call center. Apa saja yang bisa Anda dapatkan dengan MiiTel?
- Auto Recording Telepon
- Akses via Laptop dan Smartphone
- Transkripsi Voice-to-Text
- Notulen Otomatis
- Analisis Percakapan dengan AI
- Integrasi CRM & SFA
- Tersedia Mobile App di Android & iOS
- Penyimpanan hingga 1 tahun
- Phone Number (PSTN, GSM, Premium, Special Number)
- CCR, IVR, Queue, Waiting Call & Automatic Caller
- Real-time monitoring agent dengan MiiTel Call Center
- Memangkas biaya QA Call Center hingga 80% dengan fitur deteksi kata kunci otomatis
