Beda Omnichannel dan Multichannel pada Komunikasi Bisnis
Strategi komunikasi dengan konsumen terus berkembang seiring bertambahnya pilihan kanal digital. Perusahaan kini dapat melayani pelanggan melalui chat, media sosial, email, aplikasi pesan, hingga sambungan telepon.
Namun, menyediakan banyak kanal saja belum cukup. Jika setiap saluran berjalan sendiri, pelanggan tetap dapat mengalami proses yang terfragmentasi saat berpindah kanal.
Berdasarkan data Aberdeen Group, perusahaan dengan strategi omnichannel yang lebih matang tercatat memiliki tingkat retensi pelanggan lebih besar (89%), dibandingkan perusahaan dengan strategi omnichannel yang kurang matang (33%).
Artikel ini akan membahas dan menunjukkan pentingnya memahami konsep omnichannel dan perbedaannya dengan multichannel dalam merancang strategi komunikasi bisnis.
Table of Contents
Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel adalah pendekatan komunikasi dan pemasaran yang mengintegrasikan berbagai saluran interaksi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan saling terhubung. Dalam konsep ini, setiap titik kontak seperti aplikasi pesan, chat di situs web, media sosial, email, hingga panggilan telepon saling terintegrasi dan membagikan data terpusat.
Fokus utama dari omnichannel adalah mengutamakan pengalaman pelanggan (customer-centric). Pelanggan dapat berpindah dari satu kanal ke kanal lainnya secara fleksibel tanpa perlu mengulang penjelasan atau informasi yang sudah disampaikan sebelumnya.
Perbedaan Utama Omnichannel dan Multichannel
Meskipun sama-sama melibatkan penggunaan berbagai saluran komunikasi, omnichannel dan multichannel memiliki fondasi kerja yang sangat berbeda.
1. Fokus dan Arsitektur Saluran
- Multichannel: Berfokus pada kuantitas kanal (channel-centric). Saluran komunikasi beroperasi secara mandiri tanpa adanya koneksi langsung antar platform (siloed system).
- Omnichannel: Berfokus pada pengalaman pengguna (customer-centric). Seluruh saluran terhubung pada satu pusat data terpadu sehingga perjalanan pelanggan terinterkoneksi secara utuh.
2. Konsistensi Pengalaman Pelanggan
- Multichannel: Pengalaman pelanggan cenderung terfragmentasi. Ketika pelanggan beralih dari layanan chat ke panggilan telepon, mereka harus menceritakan kembali masalahnya dari awal karena agen tidak memiliki riwayat obrolan sebelumnya.
- Omnichannel: Riwayat komunikasi tersimpan secara terpusat. Salesforce melaporkan bahwa 76% pelanggan mengharapkan interaksi yang konsisten antar-departemen. Omnichannel memastikan setiap agen memiliki konteks lengkap atas interaksi pelanggan di kanal mana pun.
- Pengelolaan Data Pelanggan
- Multichannel: Data pelanggan dapat tersimpan terpisah di setiap kanal, sehingga tim perlu menggabungkan informasi dari berbagai platform.
- Omnichannel: Data pelanggan terintegrasi sehingga informasi dari berbagai kanal dapat digunakan untuk membentuk satu profil pelanggan yang lebih lengkap.
4. Perpindahan Kanal
- Multichannel: Pelanggan dapat berpindah kanal, tetapi perpindahan tersebut belum tentu membawa konteks percakapan sebelumnya.
- Omnichannel: Perpindahan kanal dirancang agar konteks interaksi tetap berkesinambungan. Contohnya, pelanggan memulai pertanyaan melalui chat dan melanjutkannya melalui telepon dengan informasi yang sudah tersedia bagi agen.
Perbandingan Singkat Multichannel vs Omnichannel
Kedua pendekatan ini mempunyai perbedaan fundamental dalam mengelola data dan alur komunikasi. Pada sistem multichannel, data tersimpan secara terpisah di masing-masing platform (siloed), sehingga dalam beberapa kondisi perlu adanya sinkronisasi terhadap informasi dan pelanggan perlu bersedia meluangkan waktunya saat berpindah saluran.
Sebaliknya, pendekatan omnichannel mengintegrasikan seluruh basis data secara terpusat (centralized). Seluruh informasi dan riwayat percakapan tersinkronisasi secara real-time lintas saluran, sehingga menghadirkan pengalaman komunikasi yang lancar, seragam, dan jauh lebih efisien bagi pelanggan maupun tim operasional.
Contoh Penerapan Omnichannel dalam Operasional Bisnis
Penerapan omnichannel yang juga mencakup saluran komunikasi suara (telepon) yang sering kali menjadi titik krusial penentu keputusan pelanggan.
Sebagai gambaran kasus:
- Pertanyaan Awal via Chat: Seorang pelanggan menghubungi tim customer support sebuah perusahaan SaaS melalui fitur live chat di situs web untuk menanyakan kendala teknis integrasi software.
- Eskalasi ke Telepon: Karena kendala membutuhkan penjelasan teknis yang kompleks, agen menyarankan untuk melanjutkan diskusi melalui sambungan telepon.
- Penyampaian Informasi yang Mulus: Saat panggilan telepon tersambung, agen sales atau teknisi yang menerima panggilan sudah membaca riwayat obrolan chat sebelumnya. Pelanggan tidak perlu mengulang rincian kendalanya, sehingga solusi dapat diberikan lebih cepat.
- Penyimpanan Riwayat Panggilan: Hasil komunikasi telepon kemudian terdokumentasi dan dapat menjadi bagian dari riwayat interaksi pelanggan.
Untuk mewujudkan kesinambungan antara kanal chat dan telepon, bisnis membutuhkan integrasi data pelanggan lintas kanal. Dalam ekosistem tersebut, cloud telephony dapat menjadi bagian dari infrastruktur komunikasi suara yang terhubung dengan CRM. Di sinilah teknologi seperti MiiTel Phone berperan penting.
MiiTel Phone merupakan sistem telepon VoIP berbasis AI yang dapat diintegrasikan dengan omnichannel, CRM, dan sistem bisnis lainnya. Panggilan dapat direkam dan ditranskripsi secara otomatis, sementara aktivitas komunikasi dapat disinkronkan dengan sistem CRM untuk membantu tim mengakses informasi percakapan dengan lebih mudah.
Memahami perbedaan multichannel dan omnichannel membantu perusahaan menentukan bagaimana setiap kanal komunikasi sebaiknya dikelola. Multichannel berfokus pada penyediaan berbagai saluran, sedangkan omnichannel menghubungkan saluran tersebut agar konteks interaksi pelanggan dapat berkesinambungan.
Integrasi cloud telephony dengan CRM dapat melengkapi ekosistem ini dengan memastikan komunikasi suara tetap terdokumentasi dan mudah diakses oleh tim.
Dengan integrasi yang tepat, perusahaan dapat mengurangi kebutuhan pelanggan untuk mengulang informasi, membantu tim bekerja dengan konteks yang lebih lengkap, dan menjaga kesinambungan komunikasi di berbagai titik kontak.
Pendekatan ini juga membantu tim mempertahankan konteks pelanggan ketika kebutuhan melibatkan lebih dari satu kanal komunikasi dalam proses layanan.
Siap Menghubungkan Komunikasi Telepon dengan CRM?
Jangan biarkan percakapan telepon tim Anda terisolasi dari ekosistem digital. Optimalkan saluran suara dan wujudkan integrasi komunikasi yang lebih cerdas bersama MiiTel Phone. Jadwalkan demo gratis untuk melihat bagaimana MiiTel Phone dapat mendukung kebutuhan komunikasi bisnis.
Klaim dengan isi form di bawah ini.
Fill in Your Details to Get a Free MiiTel Demo!
