After Call Work Adalah Tugas yang Menantang, Begini Cara AI Bisa Membantu!
Setelah panggilan dengan pelanggan berakhir, seorang agen customer service masih harus melakukan after call work (ACW): serangkaian aktivitas administratif seperti mencatat detail panggilan, memperbarui sistem CRM, dan menandai status penyelesaian masalah. Tantangan utama dari proses after call work adalah kebutuhan akan ketelitian, kecepatan, dan konsistensi dalam mendokumentasikan informasi.
Sayangnya, banyak agen merasa terbebani karena waktu ACW yang terbatas sering kali tidak sebanding dengan kompleksitas data yang harus dicatat. Namun, teknologi AI bisa meringankan beban tersebut. Mengapa?
Table of Contents
Manfaat AI untuk After Call Work Adalah…
Berikut adalah serangkaian manfaat AI untuk after call work dalam bisnis:
1. Menghemat waktu dokumentasi
Dengan fitur speech-to-text, AI dapat mengenali ucapan selama panggilan dan langsung mengubahnya menjadi catatan teks setelah percakapan berakhir. Teknologi ini bisa memfilter informasi penting, seperti nama pelanggan, keluhan utama, hingga hasil dari interaksi tersebut, dan menyusunnya dalam format yang sesuai dengan standar perusahaan. Alhasil, agen tidak lagi perlu mengetik ulang atau menyusun ringkasan manual setelah panggilan berakhir.
2. Automasi input data ke sistem CRM
Selain mencatat, after call work adalah tugas yang juga melibatkan penginputan data ke berbagai sistem, khususnya CRM (Customer Relationship Management). Proses ini sering kali repetitif dan rawan kesalahan jika dilakukan secara manual.
Namun, AI dapat diintegrasikan langsung dengan sistem CRM perusahaan untuk secara otomatis mengisi kolom-kolom data berdasarkan hasil percakapan. Misalnya, menambahkan tiket pengaduan, memperbarui status pelanggan, atau mengatur tindak lanjut, tanpa intervensi agen.
3. Meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan
Dengan bantuan AI, agen tidak perlu lagi terburu-buru mencatat selama panggilan atau khawatir melewatkan informasi penting. Mereka bisa mendengarkan dengan lebih seksama, memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, dan menawarkan solusi yang lebih relevan.
Cara Efisien ACW dalam Perusahaan dengan AI
Lantas, bagaimanakah cara efisien ACW menggunakan teknologi kecerdasan buatan? Berikut adalah tipsnya:
1. Pahami after call work industry standard Anda
Setiap perusahaan memiliki standar ACW yang berbeda, tergantung pada jenis layanan, target pelanggan, dan kompleksitas isu yang ditangani. Memahami standar ini penting agar sistem AI yang diterapkan bisa menyesuaikan alur kerja yang sudah ada. Anda bisa mulai dengan mendefinisikan durasi ideal ACW, informasi apa saja yang wajib dicatat, serta format dokumentasi yang digunakan.
2. Berikan instruksi yang singkat, jelas, dan padat
AI bisa membantu, tapi tetap saja keberhasilan proses after call work adalah faktor yang sangat bergantung pada input manusia. Maka dari itu, penting bagi manajer atau supervisor untuk menyusun panduan kerja yang jelas dan mudah dipahami oleh agen. Semakin ringkas dan terstruktur instruksi yang diberikan, semakin mudah AI untuk beradaptasi dan membantu agen dalam menyelesaikan tugasnya.
3. Sediakan knowledge base dan script yang komprehensif
AI sangat efektif jika didukung oleh sumber informasi yang lengkap dan relevan. Oleh sebab itu, pastikan agen memiliki akses ke knowledge base yang mudah dicari dan selalu diperbarui. Script panggilan yang komprehensif juga dapat membantu AI memahami konteks percakapan dengan lebih akurat. Untuk memastikan setiap informasi dalam knowledge base maupun script selalu up-to-date, Anda bisa bergantung pada hasil notulensi meeting terkini.
4. Latihan berkelanjutan adalah kunci
AI bukanlah pengganti total manusia, melainkan alat bantu. Untuk memastikan efektivitasnya, agen perlu diberikan pelatihan secara rutin. Misalnya, tentang cara menggunakan AI dan CRM, melatih kemampuan komunikasi, serta pemahaman terhadap produk atau layanan perusahaan. Dengan latihan berkelanjutan, agen akan lebih adaptif dan mampu memanfaatkan AI secara maksimal.
Tingkatkan Efisiensi ACW Anda dengan VoIP MiiTel Phone!
Cara efisien ACW akan semakin mudah dilaksanakan jika Anda menggunakan teknologi yang tepat, contohnya VoIP berbasis AI yang canggih seperti MiiTel Phone! Sistem VoIP ini memiliki fitur untuk merekam panggilan dan membuat transkrip otomatis dari percakapan setelah panggilan berakhir. Dengan demikian, agen customer service Anda tak perlu mengetik dari nol untuk menghemat waktu.
Tak hanya itu, Anda juga bisa mengintegrasikan MiiTel Phone dengan sistem CRM yang sudah Anda gunakan selama ini untuk merekam data pelanggan. Jadi, setelah panggilan berakhir, Anda dapat menginput data berdasarkan panggilan secara otomatis dalam software CRM, dan proses integrasinya pun sama sekali tidak sulit.
Memang, after call work adalah tugas yang berpotensi menyita waktu apabila dilakukan secara manual. Meski demikian, teknologi berbasis AI seperti MiiTel Phone dapat mempermudahnya. Apalagi, kalau dipadukan dengan human touch. Kabar gembiranya, Anda bisa mencoba AI VoIP ini secara gratis dengan menjadwalkan free demo bersama kami, dan jangan ragu berkonsultasi melalui WhatsApp jika butuh bantuan lebih lanjut!
Referensi:
- After Call Work (ACW)
- After-Call Work: What Is It and How to Improve It
- Mastering ACW: 4 Reasons Why it is important
- What Is After-Call Work (ACW) In Call Centers & How To Reduce It?
- How AI Reduces After-Call Work and Improves Contact Center Efficiency
- After call work (ACW): What it means and how AI can help
Isi Data Diri Anda untuk Dapatkan Demo Gratis MiiTel!
