In-House Training Sales & CS dengan AI Conversation Intelligence
In-house training adalah program pelatihan yang diselenggarakan perusahaan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan karyawan sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Berbeda dengan pelatihan umum yang dapat diikuti oleh peserta dari berbagai perusahaan, in-house training dapat disesuaikan dengan peran, tantangan, dan kebutuhan tim. Misalnya, perusahaan dapat memberikan pelatihan objection handling untuk tim Sales atau penanganan komplain untuk tim Customer Service (CS).
Karena materi dapat disesuaikan dengan kondisi perusahaan, salah satu tantangan dalam menjalankan in-house training adalah menentukan keterampilan apa yang benar-benar perlu dikembangkan.
Namun, bagaimana perusahaan mengetahui keterampilan apa yang perlu dikembangkan? Salah satu caranya adalah dengan melihat tantangan yang benar-benar dihadapi tim dalam interaksi sehari-hari.
Data dari percakapan antara karyawan dan pelanggan dapat menjadi salah satu sumber informasi untuk memahami pola komunikasi, menemukan area yang perlu diperbaiki, dan menentukan topik yang relevan untuk coaching maupun in-house training.
Di sinilah teknologi Conversation Intelligence dapat membantu. Dengan menganalisis percakapan secara lebih terstruktur, perusahaan dapat memperoleh insight yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan pengembangan tim.
Bagi tim Sales dan Customer Service (CS), kualitas komunikasi menjadi salah satu keterampilan yang perlu terus dikembangkan. Cara tim menggali kebutuhan pelanggan, menjawab keberatan, menjelaskan solusi, hingga menangani komplain dapat memengaruhi pengalaman pelanggan dan proses bisnis.
Anda mungkin memiliki anggota tim yang menunjukkan performa komunikasi yang baik. Pertanyaannya, bagaimana perusahaan dapat memahami pola komunikasi yang mereka gunakan dan menjadikannya bahan pembelajaran bagi anggota tim lainnya?
Salah satu tantangan dalam in-house training adalah keterbatasan visibilitas terhadap interaksi nyata antara tim dan pelanggan. Tanpa melihat konteks percakapan yang terjadi di lapangan, perusahaan dapat lebih sulit menghubungkan materi training dengan situasi yang benar-benar dihadapi karyawan.
Table of Contents
Apa Tantangan In-House Training untuk Tim Sales dan CS?
Setiap tim memiliki kebutuhan pengembangan yang berbeda. Karena itu, materi in-house training sebaiknya disesuaikan dengan keterampilan yang memang dibutuhkan dalam pekerjaan sehari-hari.
Beberapa tantangan yang dapat muncul dalam menyusun in-house training untuk tim Sales dan CS antara lain:
1. Menentukan Kebutuhan Training
Perusahaan perlu mengetahui keterampilan apa yang perlu dikembangkan sebelum menentukan materi pelatihan. Untuk tim Sales, misalnya, kebutuhan tersebut dapat berkaitan dengan kemampuan menggali kebutuhan pelanggan atau menangani keberatan.
HubSpot menempatkan objection handling sebagai salah satu keterampilan penting dalam proses penjualan. Dalam materi pelatihannya, HubSpot membahas berbagai pendekatan untuk memahami dan merespons keberatan pelanggan, termasuk mengidentifikasi alasan sebenarnya di balik keberatan dan menggunakan pertanyaan untuk menggali kebutuhan prospek.
Artinya, training tidak hanya perlu membahas teori penjualan secara umum, tetapi juga dapat diarahkan pada situasi yang benar-benar sering dihadapi tim.
2. Menyamakan Standar Komunikasi Tim
Setiap anggota tim dapat memiliki gaya komunikasi yang berbeda. Perbedaan tersebut tidak selalu menjadi masalah, tetapi perusahaan tetap membutuhkan standar tertentu agar kualitas interaksi dengan pelanggan tetap sesuai dengan kebutuhan bisnis.
Untuk tim CS, misalnya, standar komunikasi dapat mencakup cara menjawab pertanyaan, memberikan penjelasan, atau menangani pelanggan yang menyampaikan keluhan.
Hal ini menjadi semakin penting karena pengalaman pelanggan merupakan bagian dari interaksi mereka dengan perusahaan. Salesforce melaporkan bahwa 88% pelanggan menganggap pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanan yang ditawarkan.
3. Memberikan Coaching secara Konsisten
Supervisor tidak selalu memiliki waktu untuk memantau setiap percakapan atau meeting yang dilakukan tim. Akibatnya, proses evaluasi dapat bergantung pada sebagian kecil interaksi yang berhasil diamati secara langsung.
Padahal, percakapan sehari-hari dapat memberikan gambaran mengenai bagaimana anggota tim berkomunikasi dalam situasi nyata.
Dengan memiliki data percakapan yang lebih terstruktur, perusahaan dapat memiliki bahan tambahan untuk menentukan area coaching dan training yang perlu diberikan.
5 Langkah Menyusun In-House Training Sales & CS
Agar in-house training lebih relevan dengan kebutuhan tim, perusahaan dapat menggunakan berbagai sumber informasi, mulai dari hasil evaluasi performa, feedback pelanggan, hingga data interaksi dengan pelanggan.
Berikut lima langkah yang dapat dilakukan:
1. Identifikasi Kebutuhan Training
Tentukan keterampilan yang perlu dikembangkan berdasarkan performa tim, feedback pelanggan, dan situasi yang sering dihadapi dalam pekerjaan.
Untuk tim Sales, misalnya, perusahaan dapat menemukan kebutuhan untuk meningkatkan kemampuan discovery, objection handling, atau komunikasi pada tahap tertentu dalam proses penjualan.
Sementara untuk tim CS, kebutuhan training dapat berkaitan dengan cara menangani komplain, memberikan penjelasan yang lebih mudah dipahami, atau merespons situasi pelanggan yang berbeda.
2. Tentukan Standar Komunikasi
Setelah mengetahui area yang perlu dikembangkan, tentukan praktik komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis, karakter pelanggan, dan standar layanan perusahaan.
Standar tersebut tidak harus membuat seluruh anggota tim berbicara dengan cara yang sama. Sebaliknya, standar dapat menjadi acuan mengenai hal-hal yang perlu dilakukan dalam situasi tertentu.
3. Gunakan Kasus Nyata sebagai Materi Pembelajaran
Materi training akan lebih mudah dikaitkan dengan pekerjaan ketika menggunakan situasi yang memang pernah dihadapi tim.
Misalnya, tim Sales dapat mempelajari contoh percakapan ketika prospek mempertanyakan harga atau membandingkan produk dengan kompetitor. Tim CS dapat mempelajari bagaimana merespons pelanggan yang menyampaikan keluhan atau membutuhkan penjelasan lebih lanjut.
Contoh nyata juga dapat membantu peserta memahami bagaimana prinsip yang dipelajari dalam training diterapkan dalam percakapan sehari-hari.
4. Lakukan Simulasi dan Coaching
Setelah materi disusun, berikan kesempatan kepada tim untuk mempraktikkannya melalui role-play atau simulasi.
Supervisor kemudian dapat memberikan feedback mengenai pendekatan yang digunakan dan mendiskusikan alternatif respons untuk situasi tertentu.
Proses ini membantu menghubungkan materi training dengan praktik komunikasi yang dilakukan tim.
5. Evaluasi Penerapan Setelah Training
Training tidak berhenti ketika sesi selesai. Perusahaan juga perlu melihat apakah keterampilan yang telah dipelajari mulai diterapkan dalam aktivitas sehari-hari.
Evaluasi dapat dilakukan melalui KPI, feedback pelanggan, observasi supervisor, maupun data percakapan.
Dengan evaluasi secara berkala, perusahaan dapat mengetahui area yang masih membutuhkan coaching dan menentukan kebutuhan training berikutnya.
Bagaimana Conversation Intelligence Mendukung In-House Training?
Salah satu sumber data yang dapat digunakan dalam proses tersebut adalah percakapan antara tim dan pelanggan.
Percakapan yang terjadi melalui telepon maupun meeting dapat menyimpan informasi mengenai bagaimana tim berkomunikasi, pertanyaan yang sering muncul, keberatan pelanggan, hingga topik yang banyak dibahas.
Namun, menganalisis percakapan secara manual satu per satu tentu membutuhkan waktu. Di sinilah Conversation Intelligence dapat membantu.
Conversation Intelligence merupakan teknologi yang menggunakan AI untuk menganalisis interaksi percakapan dan menghasilkan insight yang dapat digunakan untuk memahami pola komunikasi.
Dalam konteks Sales, misalnya, data percakapan dapat membantu perusahaan melihat bagaimana anggota tim menangani keberatan atau menggali kebutuhan pelanggan.
Gartner dalam risetnya mengenai Conversation Intelligence menjelaskan bahwa teknologi ini dapat digunakan untuk memahami taktik yang digunakan oleh top performers, menemukan peluang perbaikan, dan membantu menerapkan praktik yang efektif ke seluruh tim.
Dengan demikian, data percakapan dapat menjadi salah satu sumber untuk melengkapi proses evaluasi, coaching, dan in-house training.
MiiTel: Mendukung In-House Training dengan Conversation Intelligence
MiiTel membantu perusahaan mendapatkan insight dari percakapan Sales dan CS melalui teknologi Conversation Intelligence.
Percakapan yang terjadi dalam aktivitas sehari-hari dapat dianalisis untuk membantu perusahaan memahami pola komunikasi, mengevaluasi performa, dan menemukan area yang dapat dikembangkan melalui coaching maupun in-house training.
MiiTel mendukung analisis pada berbagai jenis interaksi, mulai dari panggilan telepon, meeting online, hingga meeting tatap muka.
MiiTel Phone
MiiTel Phone membantu perusahaan merekam, mentranskripsikan, dan menganalisis percakapan melalui telepon.
Data percakapan dapat digunakan untuk mengevaluasi pola komunikasi dan menjadi bahan coaching bagi tim Sales maupun CS.
MiiTel Meetings
MiiTel Meetings membantu perusahaan mendapatkan insight dari percakapan dalam meeting online di berbagai platform meeting utama.
Data dari meeting dapat digunakan untuk mengevaluasi bagaimana komunikasi berlangsung antara tim dan pelanggan, sekaligus menjadi bahan untuk pengembangan keterampilan komunikasi.
MiiTel RecPod
MiiTel RecPod membantu merekam dan menganalisis percakapan dalam meeting tatap muka.
Dengan demikian, interaksi offline juga dapat menjadi sumber data yang dapat digunakan dalam proses evaluasi dan coaching tim.
Dengan insight dari berbagai interaksi tersebut, perusahaan memiliki lebih banyak data untuk memahami pola komunikasi tim dan menentukan area yang perlu dikembangkan melalui coaching maupun in-house training.
Mulai Evaluasi Komunikasi Tim dengan MiiTel
In-house training yang relevan dimulai dari pemahaman terhadap kebutuhan nyata tim. Selain evaluasi performa dan feedback pelanggan, data percakapan dapat menjadi salah satu sumber insight untuk memahami pola komunikasi yang terjadi di lapangan.
Dengan Conversation Intelligence, perusahaan dapat menganalisis interaksi tersebut dan menggunakannya sebagai bahan untuk evaluasi, coaching, serta pengembangan keterampilan tim Sales dan CS.
Ingin melihat bagaimana MiiTel dapat membantu tim Anda mendapatkan insight dari percakapan pelanggan?
Jadwalkan demo MiiTel melalui form di bawah ini.
Fill in Your Details to Get a Free MiiTel Demo!
