Kupas Tuntas Perbedaan Customer Support vs Customer Service
Saat berbicara tentang layanan pelanggan, banyak orang sering mengatakan bahwa customer support adalah hal yang 100% sama dengan customer service. Padahal, meskipun keduanya memiliki kesamaan, ada perbedaan yang cukup signifikan dalam berbagai aspeknya. Nah, memahami perbedaan ini sangat penting agar bisnis Anda dapat memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan. Jadi, apa saja yang membedakan customer service dengan customer support? Mari kita pelajari sampai tuntas di sini!
Table of Contents
Beda Customer Support vs Customer Service Adalah...
Singkatnya, beda customer support vs customer service adalah sebagai berikut:
1. Definisi
Customer service adalah layanan yang berfokus pada membantu pelanggan selama proses pembelian atau setelahnya. Sebaliknya, fokus utama customer support adalah dukungan teknis atau bantuan spesifik terkait produk. Terutama, untuk produk yang lebih kompleks seperti perangkat lunak atau teknologi.
Misalnya, seorang customer service representative membantu pelanggan memahami promo terbaru. Sedangkan, customer support membantu memecahkan masalah teknis, seperti memperbaiki bug pada aplikasi yang digunakan pelanggan.
2. Cakupan pekerjaan
Cakupan pekerjaan customer service lebih luas dan melibatkan aktivitas seperti menangani keluhan, menjawab pertanyaan umum, hingga memberikan rekomendasi produk. Di sisi lain, customer support biasanya berfokus pada penyelesaian masalah teknis, memberikan panduan, atau melakukan troubleshooting.
Di industri Business Process Outsourcing (BPO), layanan customer service lebih sering di-outsourcing karena sifatnya yang generik dan melibatkan interaksi rutin. Namun, beberapa perusahaan BPO juga menyediakan layanan customer support, terutama di bidang teknologi dan perangkat lunak. Contohnya, BPO bisa saja menyediakan tim yang membantu pelanggan memperbaiki masalah konfigurasi perangkat elektronik mereka.
3. Tujuan
Tujuan utama customer service adalah meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan tetap setia kepada bisnis Anda. Sebaliknya, customer support memiliki tujuan yang lebih spesifik, yaitu menyelesaikan masalah teknis yang dihadapi pelanggan dengan cepat dan efisien. Pada akhirnya, pendekatan ini akan membuat pelanggan merasa puas dan meningkatkan kepercayaan terhadap kualitas produk.
4. Skill yang dibutuhkan
Karena fokusnya berbeda, skill yang dibutuhkan untuk kedua peran ini juga tidak sama. Customer service membutuhkan kemampuan komunikasi yang baik, empati, dan pemahaman mendalam tentang produk.
Sementara itu, syarat utama seorang anggota tim customer support adalah keahlian teknis, kemampuan analitis, serta keterampilan problem-solving yang mendalam. Dengan kata lain, seorang customer support agent harus mampu memahami sistem atau produk yang kompleks dan memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
5. Pendekatan yang digunakan
Customer service cenderung menggunakan pendekatan yang lebih personal. Jadi, mereka berusaha membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui layanan yang ramah dan penuh perhatian.
Di sisi lain, customer support lebih fokus pada pendekatan berbasis solusi. Spesifiknya, melalui interaksi lebih langsung dan terfokus untuk menyelesaikan masalah spesifik pelanggan. Misalnya, seorang customer support agent akan memberikan langkah-langkah detail untuk memperbaiki kerusakan produk dibandingkan berusaha membangun hubungan personal.
6. Metrik yang digunakan
Terakhir, KPI juga menjadi aspek utama dalam perbedaan customer support dan customer service. Dalam customer service, metrik yang umum digunakan adalah KPI yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pengalaman mereka, seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), dan waktu penyelesaian masalah secara umum.
Untuk customer support, metrik seperti First Call Resolution (FCR), jumlah tiket yang diselesaikan, dan Average Resolution Time (ART) lebih relevan. Sebab, semua metrik ini berkaitan dengan efisiensi dan efektivitas tim dalam menyelesaikan masalah teknis pelanggan.
Perbedaan Customer Support dan Customer Service: Tradisional vs. Modern
Perkembangan teknologi telah mengubah cara bisnis memberikan layanan pelanggan. Baik customer support maupun customer service mengalami pergeseran dari model tradisional ke pendekatan modern yang lebih efisien dan berbasis teknologi.
1. Saluran Komunikasi
Dulu, layanan pelanggan hanya tersedia melalui telepon dan email, sehingga waktu respons sering kali lebih lama. Kini, bisnis telah beralih ke berbagai kanal digital seperti live chat, chatbot AI, media sosial, dan platform omnichannel, memungkinkan pelanggan mendapatkan solusi lebih cepat.
2. Pendekatan dalam Menangani Pelanggan
- Tradisional: Menggunakan pendekatan reaktif, hanya merespons ketika pelanggan menghubungi layanan pelanggan.
- Modern: Pendekatan proaktif, di mana perusahaan memanfaatkan AI dan analitik untuk mendeteksi dan mengatasi masalah sebelum pelanggan menyadarinya.
3. Personalisasi Layanan
Dahulu, interaksi dengan pelanggan bersifat generik, tanpa mempertimbangkan data atau riwayat pelanggan. Saat ini, layanan berbasis AI dan data analytics memungkinkan personalisasi yang lebih baik, menciptakan pengalaman yang lebih relevan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Pengukuran Kinerja
Jika sebelumnya metrik kinerja hanya berfokus pada jumlah tiket yang ditangani atau durasi panggilan, kini bisnis mengukur efektivitas layanan melalui Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), dan Sentiment Analysis untuk memahami pengalaman pelanggan secara lebih mendalam.
Tabel Perbandingan Customer Support & Customer Service: Tradisional vs. Modern
Aspek | Tradisional | Modern |
Saluran Komunikasi | Telepon & email | Live chat, chatbot AI, media sosial, omnichannel |
Pendekatan | Reaktif – menunggu pelanggan menghubungi | Proaktif – menggunakan analitik & AI untuk deteksi dini |
Personalisasi | Interaksi generik, tanpa data pelanggan | Berbasis AI & data, layanan lebih personal |
Waktu Respons | Lama, tergantung antrean dan jam kerja | Cepat, bahkan 24/7 dengan chatbot & AI |
Skalabilitas | Terbatas, membutuhkan lebih banyak agen manusia | Sangat skalabel dengan bantuan teknologi & AI |
Efisiensi | Proses manual, sering kali lambat | Otomatisasi dengan AI, lebih efisien |
Pengukuran Kinerja | Jumlah tiket yang ditangani, waktu panggilan | CSAT, NPS, CES, Sentiment Analysis, tingkat retensi |
Fokus Utama | Menyelesaikan masalah pelanggan | Meningkatkan pengalaman pelanggan & loyalitas |
Apakah B2C Menggunakan Customer Support?
Banyak yang beranggapan bahwa customer support hanya diperlukan dalam model bisnis B2B karena sifat produknya yang lebih kompleks. Namun, bisnis B2C juga memerlukan customer support, terutama untuk industri yang menjual produk atau layanan berbasis teknologi.
Industri B2C yang Membutuhkan Customer Support
- E-commerce & Marketplace: Menangani kendala transaksi, pengiriman, dan pengembalian barang.
- Aplikasi & SaaS: Membantu pelanggan dalam penggunaan fitur, troubleshooting bug, dan update sistem.
- Telekomunikasi & Streaming: Menyediakan dukungan teknis untuk koneksi, login, atau kualitas layanan.
- Perbankan Digital & Fintech: Memberikan solusi atas kendala transaksi digital atau layanan keuangan berbasis aplikasi.
Dalam B2C modern, customer support sering kali terintegrasi dengan teknologi seperti chatbot AI, self-service portal, atau dukungan melalui WhatsApp untuk memberikan solusi lebih cepat dan efisien. Dengan tools seperti MiiTel, bisnis dapat menganalisis interaksi pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan secara otomatis.
Apakah B2C Menggunakan Customer Support?
Meskipun customer service dan customer support adalah dua strategi yang berbeda, keduanya tetap penting dalam memastikan kesuksesan bisnis. Alasannya, customer service membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, sementara customer support memastikan bahwa pelanggan mendapatkan solusi teknis yang mereka butuhkan.
Dengan menggabungkan keduanya, bisnis Anda dapat memberikan layanan yang menyeluruh, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menciptakan loyalitas jangka panjang. Tentunya, integrasi kedua strategi ini akan lebih efektif jika Anda menggunakan teknologi yang tepat seperti MiiTel!
Dengan MiiTel, tim Anda bisa menghemat waktu merangkum percakapan dengan pelanggan karena ada fitur transkripsi otomatis setelah panggilan berakhir. Selain itu, Anda juga bisa menganalisis kualitas interaksi dan sentimen pelanggan dari kecepatan bicara, perubahan intonasi, dan seberapa sering terjadi tumpang tindih dalam percakapan.
Ditambah dashboard khusus untuk memantau performa agen secara real-time dan fitur untuk menelepon pelanggan dalam sekali klik berdasarkan database yang diintegrasikan, Anda bisa memaksimalkan kualitas layanan sekaligus efektivitas program pelatihan. Tertarik? Anda bisa mencoba MiiTel Phone secara gratis dengan mendaftar di sini atau menghubungi kami melalui WhatsApp!
Isi Data Diri Anda untuk Dapatkan Demo Gratis MiiTel!
