Telepon Lebih Sistematis Success Call Telesales Meningkat 40%
Industry
IT Services
Number of Employees
201-500
Headquarter
Tangerang
Service Used
MiiTel Phone
Application
Telesales
Tentang ESB
PT Esensi Solusi Buana (ESB) adalah spesialis sistem operasional terintegrasi untuk bisnis kuliner yang didirikan oleh 4 Founders pada tahun 2018.
ESB memberikan solusi operasional bisnis kuliner mulai dari pengelolaan kasir, stok bahan, laporan keuangan, sampai pendanaan usaha bisnis kuliner.
ESB telah dipercaya oleh BOGA Group, ISMAYA Group, Mie Gacoan, Sambal Bakar Indonesia dan 30.000+ merchant lainnya di Indonesia dan Asia Tenggara.
The Challenges
ESB sebagai perusahaan IT Services yang menargetkan para pelaku bisnis F&B, aktif melakukan pendekatan dan berkomunikasi dengan calon klien melalui tim Telesales.
Tugas tim Telesales di ESB beragam, mulai dari market research, melakukan demo, hingga approaching dan guiding klien melalui panggilan outbound dan inbound.
Per hari, umumnya agent Telesales ESB melakukan 20-30 calls, sementara agent yang bertugas khusus untuk penelponan mampu melakukan 40-60 calls per harinya.
Sebelum menggunakan MiiTel, tim ESB mengalami berbagai tantangan dan kendala dalam menjalankan fungsi Telesales, yakni:
1. Sistem Telepon Manual dengan Ponsel
Sebelum menggunakan sistem telepon VoIP dari MiiTel Phone, tim Telesales ESB hanya menggunakan ponsel untuk menghubungi calon klien mereka. Ini menjadikan aktivitas penelponan terbatas karena perlu bergantian dengan setiap agent.
“Jadi dulu sebelum pakai MiiTel, misalnya ada satu orang lagi nge-call, harus nungguin satu sama lain, sudah pasti di situ performa dan efektivitas kerjanya akan terganggu,” kata Izma Delaina, Telesales Supervisor ESB.
2. Nomor Telepon Bukan Khusus Bisnis, Laporan Spam Tinggi
Kendala lainnya terletak pada nomor telepon. Dulu, nomor telepon yang digunakan tim ESB untuk menghubungi calon klien mereka bukanlah nomor khusus yang digunakan untuk bisnis. Hal ini membuat calon klien enggan mengangkat telepon dari tim ESB karena berbagai alasan, seperti:
- Nomor tidak dikenal
- Khawatir penipuan
- Khawatir pinjol
Pada akhirnya, nomor tersebut banyak diblokir oleh calon klien dan mendapatkan banyak report spam, sehingga tim telesales ESB tidak bisa melakukan penelponan kembali dan peluang agar telepon diangkat sangat sedikit.
3. Sulit Melacak dan Membuat Report Aktivitas Penelponan
Sistem telepon yang manual juga menyulitkan tim telesales ESB untuk memonitor aktivitas panggilan mereka, seperti untuk mengetahui data terkait:
- Berapa banyak telepon yang diangkat dan tidak diangkat?
- Bagaimana isi percakapan telepon yang dilakukan?
- Nomor mana saja yang sudah pernah dihubungi sebelumnya?
The Solutions
1. MiiTel Phone: Telepon via internet dari Laptop
MiiTel Phone sebagai sistem telepon VoIP menjadi solusi bagi tim Telesales ESB untuk melakukan penelponan dengan lebih mudah, praktis, dan otomatis.
Tidak perlu lagi menggunakan ponsel secara manual, dengan MiiTel Phone, setiap agent dapat melakukan panggilan telepon via browser di laptop maupun aplikasi di smartphone.
MiiTel Phone secara otomatis menyimpan riwayat panggilan, termasuk recording, transkripsi, summary, hingga analisis percakapan dari setiap panggilan telepon secara otomatis.
2. Beralih ke Premium Number untuk Tingkatkan Kredibilitas
Tim Telesales ESB mengganti nomor teleponnya dengan Premium Number dengan nomor 150358. Berbeda dengan nomor telepon personal yang berawalan 08xx-xxxx-xxxx, Premium Number menjadi nomor khusus bisnis yang memberikan kesan lebih kredibel dan profesional, menarik, dan mudah diingat.
2. Memanfaatkan Fitur Recording untuk Melacak Setiap Percakapan Telepon
Recording telepon yang dihasilkan secara otomatis oleh MiiTel dimanfaatkan oleh tim Telesales ESB untuk mengidentifikasi isi percakapan sebagai bukti dari setiap panggilan yang pernah dilakukan.
Tim Telesales ESB dapat dengan mudah meninjau ulang informasi yang pernah disampaikan melalui recording telepon tersebut.
Ketika tim perlu kembali berkomunikasi dengan pelanggan dan pelanggan mengingat sesuatu yang pernah diungkapkan sebelumnya, agent dapat memeriksa rekaman berdasarkan nomor telepon yang telah dihubungi.
3. Fitur Call Memo untuk Memberi Tag pada Setiap Panggilan
MiiTel memiliki kemampuan untuk memberi tag pada setiap panggilan telepon yang dilakukan melalui fitur Call Memo. Fitur ini membantu tim Telesales ESB dalam mengklasifikasikan setiap panggilan berdasarkan sumbernya.
Dengan tagging, tim Telesales ESB dapat memahami dengan lebih cepat tujuan dan hasil dari setiap panggilan yang dilakukan.
4. Memanfaatkan Data MiiTel Analytics untuk Report
Pada dashboard MiiTel Analytics, tim Telesales ESB dapat melacak data-data dari setiap panggilan yang dilakukan, seperti:
- Total jumlah panggilan yang dilakukan (Total number of calls)
- Total durasi panggilan (Total call duration)
- Jumlah panggilan yang diangkat dan tidak diangkat
The Results
Setelah kurang lebih dua tahun mengoptimalkan MiiTel, tim Telesales ESB merasakan berbagai kemajuan signifikan, yakni:
1. Success Call Meningkat 40%
“Success rate untuk (telepon) diangkat itu pasti meningkat, kemungkinan di atas 40% daripada yang dulu ya,” jelas Izma.
Menurutnya, peningkatan ini dipengaruhi oleh dua faktor utama, yaitu penggunaan MiiTel Phone dan bertambahnya agent yang dimiliki. Dengan adanya MiiTel, para agent dalam tim Telesales dapat menjangkau lebih banyak calon klien.
Hal ini tidak hanya mempercepat proses, tetapi juga membuat pendekatan menjadi lebih efektif dan meyakinkan bagi calon pelanggan. Terlebih dengan menggunakan Premium Number, Pelanggan kini dapat melihat bahwa nomor telepon yang digunakan adalah nomor profesional, bukan nomor biasa.
2. Efisiensi Cost yang Dikeluarkan Perusahaan
Beralih ke sistem telepon VoIP MiiTel Phone dan menggunakan Premium Number juga berkontribusi untuk mengefisiensi cost yang perlu dikeluarkan perusahaan.
“Dulu, saat timku masih menggunakan ponsel, penelponan terbatas sekali dan tentunya cost yang dikeluarkan perusahaan pasti lebih besar. Terlebih jika kita melakukan call lalu nomor kita di blokir banyak orang, itu spend-nya akan lebih tinggi daripada kita menggunakan nomor telepon yang premium number sekarang ini,” jelas Izma
3. Performa dan Efektivitas Kinerja Tim Meningkat
“Kalau untuk produktivitas sudah pasti meningkat banget ya. Timku dari yang awalnya menggunakan ponsel itu kan sebenarnya terbatas sekali untuk melakukan call. Nah, saat ini kalau sudah pakai MiiTel, performa dan efektivitas kerjanya tentu meningkat,” kata Izma.
Apa Pendapat Anda Tentang MiiTel?
“Sebagai agent yang pernah menggunakan merek selain MiiTel dan saat ini menggunakan MiiTel, kalau boleh jujur memang penggunaannya ini jauh lebih simpel MiiTel ya. Biasanya ketika agent mau nge-call, kita sudah deg-degan duluan gitu, apalagi kalau masih harus pencet sana, pencet sini, makin buyar gitu. Dengan hadirnya MiiTel sebagai satu teknologi telepon yang canggih, kemudahan yang aku rasakan pun terasa sekali, cukup drop nomor, telepon, selesai. Reportnya pun sebagai agent kita bisa lihat sendiri di dashboard-nya itu dan tidak terlalu sulit untuk memahaminya.”
“Jika perusahaan Anda masih ragu untuk pakai MiiTel, terlebih dari segi call report atau dari segi kualitas telepon, mungkin bisa mengurangi keraguannya dengan melihat kita gitu sebagai buktinya. MiiTel ini bagus, apalagi dari sisi service-nya juga. Timnya sangat cepat tanggap, setiap adanya perubahan ataupun pembaharuan pasti akan selalu diinfokan dan diajarkan juga caranya. Tim MiiTel juga tidak akan sungkan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan kita dari yang nggak penting sampai yang penting. Jadi, jangan ragu untuk coba rasakan dulu pengalaman menggunakan MiiTel dan lihat bagaimana hasilnya.”
Terima kasih dan Sukses Selalu, ESB!
