Voice of the Customer: Cara Cerdas Mengumpulkan Suara Pelanggan
Persaingan bisnis yang kian ketat kini mendorong perusahaan untuk semakin customer-centric demi menarik pelanggan baru sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan yang sudah ada.
Itulah mengapa Voice of the Customers (VoC) menjadi data berharga bagi bisnis, karena melalui suara pelanggan, perusahaan dapat memahami kebutuhan nyata mereka, meningkatkan kualitas produk, hingga menemukan peluang inovasi baru.
Namun, dalam praktiknya, proses pengumpulan dan analisis VoC sering kali memakan waktu panjang serta membutuhkan sumber daya yang tidak sedikit. Untuk membantu Anda melakukannya lebih efektif, berikut beberapa cara cerdas mengumpulkan Voice of the Customers di perusahaan Anda.
Table of Contents
Apa Itu Voice of the Customer?
Voice of the Customer (VoC) adalah proses strategis untuk menangkap, menganalisis, dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan guna meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Data yang dikumpulkan tidak sekadar opini umum, melainkan informasi spesifik seperti:
- Keluhan dan kendala pelanggan
- Pola pembelian dan perilaku penggunaan
- Minat serta preferensi pelanggan
- Harapan dan kebutuhan yang belum terpenuhi
Wawasan ini dapat dikumpulkan melalui berbagai sumber seperti survei, ulasan pelanggan, interaksi dengan tim dukungan, hingga media sosial.
Program VoC yang sukses tidak berhenti pada pengumpulan data, tetapi juga memastikan hasilnya ditindaklanjuti oleh departemen terkait agar setiap perbaikan yang dilakukan benar-benar mencerminkan suara pelanggan.
Cara Cerdas Mengumpulkan Suara Pelanggan
1. Gunakan Survei yang Tepat Sasaran, Bukan Sekadar Banyak
Survei tetap menjadi cara paling populer, tetapi survei yang cerdas bukan tentang seberapa banyak pertanyaan yang diajukan, melainkan seberapa relevan datanya untuk pengambilan keputusan.
Gunakan metrik seperti:
- Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur loyalitas pelanggan,
- Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk menilai kepuasan, dan
- Customer Effort Score (CES) untuk memahami kemudahan pengalaman pelanggan.
Agar lebih efektif, manfaatkan platform otomatis atau chatbot untuk menyebarkan survei pasca-interaksi, sehingga pelanggan dapat memberikan umpan balik spontan dan kontekstual, bukan sekadar formalitas.
💡 Pro Tip: Gunakan alat survei otomatis agar hasil terkumpul real-time dan bisa langsung dianalisis tanpa menunggu laporan manual.
2. Ubah Customer Reviews Menjadi Insight, Bukan Sekadar Penilaian
Ulasan pelanggan sering kali diabaikan setelah dibaca, padahal di situlah insight paling jujur berada.
Dengan pendekatan data-driven, perusahaan bisa menggunakan alat analisis sentimen untuk memetakan tema dari ulasan pelanggan di berbagai platform seperti Google Reviews, marketplace, dan Play Store atau App Store.
Dari situ, Anda dapat:
- Mengenali pola keluhan yang berulang,
- Menemukan aspek yang paling diapresiasi pelanggan,
- Dan memprioritaskan perbaikan yang paling berdampak.
💡 Pro Tip: Gunakan sentiment analysis tool untuk mengonversi ribuan ulasan menjadi data visual yang mudah dibaca oleh tim produk dan manajemen.
3. Manfaatkan Social Listening dengan AI untuk Deteksi Tren Lebih Cepat
Social listening yang cerdas tidak berhenti pada membaca komentar — tapi memahami emosi dan arah percakapan publik.
Gunakan tools yang dilengkapi Natural Language Processing (NLP) untuk memantau bagaimana pelanggan membicarakan merek Anda, kompetitor, dan topik terkait industri.
Anda bisa:
- Mendeteksi potensi krisis reputasi lebih cepat,
- Mengetahui kampanye mana yang paling banyak dibicarakan,
- Serta menemukan peluang kolaborasi dengan komunitas yang relevan.
💡 Pro Tip: Gunakan analisis berbasis NLP untuk membaca nada dan konteks percakapan pelanggan, bukan hanya kata kunci. Ini membantu Anda mengambil langkah lebih cepat sebelum opini publik berkembang negatif.
4. Analisis Interaksi Customer Support dengan MiiTel
Setiap percakapan pelanggan adalah sumber insight berharga, hanya saja, mendengarkan ribuan panggilan secara manual bukan hal realistis.
Itulah mengapa banyak perusahaan kini mengandalkan MiiTel, solusi AI Call Analytics yang membantu mereka mengumpulkan Voice of the Customers secara otomatis dari setiap interaksi.
Dengan MiiTel, setiap panggilan direkam, ditranskripsi, dan dianalisis oleh AI untuk mendeteksi kata kunci penting, emosi, hingga kecenderungan masalah yang muncul berulang.
Fitur seperti call summary dan keyword detection memungkinkan tim customer support untuk memantau pola keluhan tanpa mendengarkan seluruh panggilan satu per satu.
Melalui dashboard-nya, perusahaan dapat:
- Melihat tren umpan balik pelanggan secara real-time,
- Memantau performa komunikasi tim,
- Dan mengubah insight tersebut menjadi bahan evaluasi lintas departemen.
💡 Pro Tip: Gunakan insight dari MiiTel untuk membuat laporan Voice of the Customers bulanan, agar feedback pelanggan tidak hanya terdengar, tapi benar-benar menjadi dasar keputusan bisnis.
Paragon Corp Optimalkan MiiTel untuk Voice of the Customer (VoC)
Paragon Corp menjadi salah satu contoh sukses penerapan VoC berbasis AI. Menurut Nurul Rizka Hadiningsih, Customer Care Lead Paragon Corp, sejak menggunakan MiiTel pada 2022, timnya tidak lagi mengandalkan data manual untuk memahami pelanggan.
Kini, berkat fitur Copilot di MiiTel, proses analisis menjadi jauh lebih cepat dan akurat. AI membantu mereka menghasilkan insight dan coaching otomatis bagi setiap agent, sehingga setiap panggilan bukan lagi sekadar interaksi, tapi sumber pembelajaran dan nilai bagi perusahaan.
“Kami di Paragon tidak ingin hanya menjadi call center, tapi juga value center. Di mana setiap call yang masuk, itu menjadi sebuah cerita atau sebuah insight berharga untuk perusahaan,” ujar Nurul Rizka Hadiningsih, Customer Care Lead Paragon Corp, dalam acara MiiTel Community, di Plaza Mutiara, Jakarta, pada 6 Agustus 2025 lalu.
Voice of the Customers bukan sekadar data kepuasan pelanggan, tetapi fondasi utama dalam membangun pengalaman pelanggan yang unggul.
Dengan dukungan MiiTel, perusahaan dapat merekam, mentranskrip, dan menganalisis percakapan dari berbagai channel, mulai dari call center hingga online meeting untuk mendapatkan insight yang benar-benar bermakna.
Ingin tahu bagaimana MiiTel membantu perusahaan seperti Paragon mengubah interaksi pelanggan menjadi sumber nilai bisnis? Klaim demo gratis dengan isi data diri Anda pada form di bawah ini!
Fill in Your Details to Get a Free MiiTel Demo!
