Strategi Tingkatkan Performa Agent Call Center dengan Telepon Analitik

Pada era transformasi digital saat ini, kualitas layanan pelanggan menjadi bagian penting dari keberhasilan bisnis, salah satu caranya dengan mengoptimalkan fungsi Call Center atau Pusat Panggilan. Namun, pernahkah Anda berpikir bahwa riwayat penelponan Call Center juga dapat menjadi tool untuk meningkatkan performa para agent Call Center?

Bayangkan saja, dalam sehari, perusahaan dapat menerima maupun melakukan panggilan telepon dengan pelanggan puluhan hingga ratusan kali. Jika data percakapan dalam panggilan tersebut dapat disimpan dan dianalisis, maka perusahaan dapat memiliki big data yang dapat dioptimalkan untuk berbagai kebutuhan bisnis.

Bagaimana caranya? Perusahaan perlu berinvestasi pada Telepon Analitik. Berbeda dengan telepon biasa, Telepon Analitik memiliki kemampuan untuk mengoptimasi analisis dari panggilan telepon yang telah dilakukan oleh agent Call Center. Melalui analitik tersebut, perusahaan dapat mempelajari pola panggilan yang dilakukan, performa komunikasi, dan berbagai metrik lainnya untuk mendukung performa agent Call Center sekaligus memanfaatkan berbagai data yang dihasilkan untuk mendukung perkembangan bisnis.

Manfaat Telepon Analitik untuk Bisnis

1. Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan

Salah satu manfaat utama dari telepon analitik adalah kemampuannya untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Dengan menganalisis pola panggilan, perusahaan dapat mengetahui tren permintaan pelanggan, pertanyaan umum, serta masalah yang sering muncul. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menyusun strategi yang lebih baik dalam menyediakan solusi yang tepat bagi pelanggan mereka.

2. Pelatihan Agent yang Lebih Efektif

Dengan menggunakan telepon analitik, supervisor call center dapat mengevaluasi kinerja agent secara lebih terperinci. Data mengenai jumlah panggilan yang ditangani, durasi panggilan, dan tingkat kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk menilai kinerja agent secara objektif. Informasi ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi area di mana kemampuan agent perlu ditingkatkan, serta menyusun strategi komunikasi yang lebih efektif.

3. Peningkatan Efisiensi Operasional

Telepon Analitik juga dapat membantu meningkatkan efisiensi operasional call center. Dengan memahami pola panggilan, perusahaan dapat menyesuaikan alokasi sumber daya secara lebih efektif. Misalnya, jika ada peningkatan jumlah panggilan pada jam-jam tertentu, manajer call center dapat menyesuaikan jadwal agent untuk memastikan bahwa ada cukup agent yang tersedia untuk menangani panggilan tersebut.

4. Peningkatan Pengalaman Pelanggan

Dengan menganalisis data panggilan, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, perusahaan dapat menyediakan layanan yang lebih dipersonalisasi dan responsif. Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.

Strategi Tingkatkan Performa Agent Call Center dengan Telepon Analitik dari MiiTel

MiiTel adalah sistem telepon atau layanan VoIP (Voice over Internet Protocol) berbasis AI yang mampu mengoptimasi data analitik dari panggilan telepon maupun online meeting. Bagaimana cara menggunakan Telepon Analitik MiiTel untuk meningkatkan performa Agent Call Center?

1. Lakukan Real-time Monitoring Agent Call Center

MiiTel memungkinkan supervisor Call Center untuk melakukan pemantauan langsung atau real-time monitoring terhadap aktivitas panggilan yang dilakukan oleh para agent Call Center. Melalui dashboard MiiTel Call Center, supervisor dapat melihat current status, today’s summary, user status, hingga queue dan status panggilan.

Fitur-fitur seperti help sign dan whispering, memungkinkan supervisor untuk mendeteksi dan membantu agent yang membutuhkan bantuan saat dalam panggilan dengan pelanggan serta mengidentifikasi masalah dengan cepat dan memberikan umpan balik secara langsung kepada agent.

2. Pelajari Analisis Percakapan di MiiTel Analytics untuk Evaluasi Strategi Komunikasi

MiiTel menyediakan analisis yang dioptimalkan untuk percakapan agent-agent Call Center. Beberapa analisis yang diperoleh meliputi:

Speech Evaluation
Menyajikan visualisasi kuantitatif dari dari Talk:Listen agent Call Center, juga jumlah jeda (number of silences), jumlah tumpang tindih (number of overlaps), dan number of rallies.

Voice Evaluation
Memungkinkan supervisor untuk memantau tingkat nada suara atau intonasi suara agent. MiiTel juga dapat menunjukkan Intonation Strength, yakni variasi tinggi dan rendahnya suara.

Speech Rate
Speech Rate menampilkan kecepatan bicara dari agent. Angka ini memungkinkan supervisor untuk mengidentifikasi agent yang memerlukan bantuan lebih lanjut dalam meningkatkan efisiensi komunikasi mereka.

Keyword Appearance
Memungkinkan pengguna untuk melihat kata kunci atau keyword yang muncul dalam percakapan telepon, sehingga mampu memberikan wawasan terkait kebutuhan dan preferensi pelanggan.

3. Pelajari Analisa Ranking Agent Call Center

Selain memberikan analisis dari setiap percakapan yang telah dilakukan oleh Agent Call Center, MiiTel juga menyediakan peringkat performa untuk setiap agent pada Dashboard MiiTel Analytics. Pengguna dapat dengan cepat melihat peringkat agent berdasarkan berbagai aspek, seperti intonasi suara, kecepatan berbicara, dan lain-lain. Melalui analisis tersebut, supervisor dapat mengetahui apa saja faktor yang menyebabkan gap performa dari setiap agent. Terlebih agent yang memiliki performa lebih rendah dapat mempelajari secara mandiri (self-coaching) terkait bagaimana teknik komunikasi yang dilakukan oleh agent dengan peringkat teratas atau agent dengan performa terbaik.

MiiTel telah dipercaya oleh lebih dari 66.000 pengguna yang berbasis di Jepang, Amerika, dan Indonesia. Klaim free demo MiiTel sekarang di miitel.id. Kuota terbatas