5 Strategi Tingkatkan Layanan Call Center untuk Bisnis
Akses yang langsung, cepat, dan personal, itulah beberapa kelebihan layanan call center dibandingkan channel lainnya seperti chat, direct message, atau email.
Meski demikian, jika tidak dikelola dengan baik, call center justru dapat menjadi boomerang bagi bisnis karena berpotensi menciptakan pengalaman pelanggan (customer experience) yang kurang menyenangkan.
Call center dapat mendukung layanan pelanggan di berbagai industri, mulai dari hospitality, banking, hingga retail. Survei dari First Orion misalnya, menyebutkan beberapa alasan pelanggan retail lebih memilih telepon untuk menyelesaikan masalah after-sales mereka.
Alasan tersebut antara lain adalah karena lebih efisien, lebih mudah untuk menjelaskan masalah dan mengajukan pertanyaan dengan lebih jelas, juga karena memiliki pengalaman buruk sebelumnya dengan layanan melalui chat.
Sebagai perusahaan yang menyediakan sistem VoIP dengan AI Analitik, MiiTel telah membantu banyak perusahaan dari berbagai industri meningkatkan kualitas layanan call center mereka dengan berbagai fitur-fitur modern dan mumpuni.
Artikel ini akan menjelaskan beberapa strategi meningkatkan kualitas layanan call center berdasarkan real case study dari pengguna MiiTel. Apa saja?
Table of Contents
1. Sediakan Akses Telepon yang Mudah dan Terpercaya
Kemudahan akses menjadi salah satu aspek yang sering terlupakan dalam strategi call center. Di era serba cepat saat ini, menuliskan nomor telepon di website saja tidak cukup. Jika pelanggan sedang terburu-buru, panggilan beresiko salah sambung atau terhubung ke nomor penipuan yang marak tersebar di internet.
Belum lagi jika pelanggan harus mengisi pulsa dulu hanya untuk tersambung ke layanan Anda, ini membuat pengalaman pelanggan kurang menyenangkan karena harus terbebani dengan biaya telepon.
Kini, bisnis mulai mengadopsi solusi dari MiiTel Scan to Call. Sebuah fitur dari MiiTel Phone berupa link atau QR Code yang dapat dipasang di media mana saja.
Pelanggan dapat tinggal klik atau scan untuk menghubungi layanan Anda secara instan, tanpa pulsa dan tanpa install aplikasi tambahan.
2. Gunakan Fitur IVR (Interactive Voice Response)
IVR atau Interactive Voice Response adalah fitur yang sangat membantu jika Anda memiliki volume panggilan tinggi. Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk memilih menu sesuai kebutuhan mereka dan akan tersambungkan ke agen yang sesuai.
Misalnya, Anda dapat mengatur ketik 1 untuk terhubung ke Sales atau ketik 2 untuk terhubung ke Customer Service, dan ketik 3 untuk terhubung ke Admin.
Di MiiTel Phone, Anda dapat melakukan pengaturan IVR dengan mudah dan fleksibel sesuai kebutuhan bisnis Anda. Perusahaan seperti ERHA, Bali Tower, dan berbagai perusahaan lainnya mengoptimalkan fitur ini untuk sistem inbound call mereka.
3. Analisa “Waktu Sibuk” untuk Efektivitas Jam Kerja Tim
Memberikan layanan call center 24 jam kini sudah menjadi hal yang umum untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Namun, agar operasionalnya lebih efisien, penting untuk mengetahui kapan waktu paling sibuk atau paling banyak panggilan dari pelanggan. Dengan begitu, Anda bisa menempatkan lebih banyak agen di jam-jam ramai, dan mengurangi jumlah agen di jam sepi.
Untuk membantu hal ini, Anda bisa menggunakan fitur Heatmap di MiiTel Phone. Fitur ini menampilkan data secara visual tentang kapan saja panggilan masuk paling banyak, sehingga Anda bisa mengambil keputusan dengan lebih tepat.
4. Integrasikan Sistem Telepon dengan Sistem Ticketing
Sistem tiket secara signifikan meningkatkan kualitas call center dengan menyederhanakan pengelolaan pertanyaan pelanggan, meningkatkan komunikasi, dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.
Dengan mengonversi permintaan pelanggan menjadi tiket yang dapat dilacak, sistem ini memastikan tidak ada inquiries yang terlewat, menghasilkan waktu respons dan penyelesaian yang lebih cepat, dan pada akhirnya, meningkatkan kepuasan pelanggan.
MiiTel dapat diintegrasikan dengan inhouse ticketing system maupun sistem lainnya seperti Deskpro, Zendesk, Zoho Desk, dan banyak lainnya.
5. Lakukan Call Center QA (Quality Assurance)
Melakukan Call Center QA penting untuk mengetahui performa dan area yang perlu ditingkatkan. Proses ini bisa sangat melelahkan jika dilakukan secara manual, terlebih jika volume panggilan yang dilakukan termasuk tinggi.
Kini terdapat fitur di MiiTel Phone bernama MiiTel Call Center, sebuah dashboard yang memungkinkan Anda melakukan monitoring tim call center secara real-time.
Mulai dari jumlah panggilan yang sedang berlangsung atau dalam antrian, status real-time setiap agen, hingga report lengkap yang terdiri dari berbagai metrik penting seperti Average Handling Time (AHT), Service Level Agreement (SLA), Average Speed of Answer (ASA), dan banyak metrik lainnya. Ini memudahkan supervisor call center dalam mengevaluasi dan membuat report performa tim.
Meningkatkan kualitas layanan call center memerlukan pendekatan menyeluruh. Anda bisa memulainya dengan mempermudah akses melalui fitur MiiTel Scan to Call, lalu mengelola panggilan masuk secara efisien menggunakan IVR dan Queue. Optimalkan penempatan agent dengan menganalisis waktu tersibuk melalui Heatmap, dan integrasikan sistem dengan ticketing system untuk penanganan yang lebih terstruktur. Terakhir, lakukan evaluasi berkala lewat fitur yang praktis di MiiTel Call Center.
Isi Data Diri Anda untuk Dapatkan Demo Gratis MiiTel!
