"MiiTel memiliki fitur-fitur yang tidak ada di API lain. Saya seumur hidup baru memakai lima API, dan MiiTel ini the best menurut saya."

Muhammad Malik Adam
Customer Experience Leader EraBlue

PT ERA BLU ELEKTRONIK
Industri : Ritel Elektronik
Pengguna : Call Center dan E-Commerce
Perusahaan : 300-400 karyawan

PT ERA BLU ELEKTRONIK (“EraBlue Electronics”) didirikan pada Desember 2021 dan merupakan toko eceran yang memberikan akses kepada pelanggan akan beragam produk, mulai dari barang elektronik, peralatan rumah tangga, berbagai gadget, dan aksesoris.

EraBlue membuka toko pertamanya di Indonesia pada November 2022 yang berlokasi di Ciledug dan Tangerang. Seiring perkembangannya, PT ERA BLU ELEKTRONIK kemudian memperluas jaringan tokonya yang kini mencapai 29 toko tersebar di Jabodetabek.

EraBlue memiliki budaya “Customer Centric”, yang artinya selalu berusaha memberikan pengalaman belanja yang ternyaman dan terbaik bagi semua pelanggan. Toko EraBlue mempunyai misi untuk menjadi ritel elektronik No. 1 dan terpercaya di Indonesia dalam 5 tahun ke depan.

RevComm Indonesia mendukung upaya EraBlue untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan melalui MiiTel.

Bagaimana EraBlue menggunakan MiiTel?

EraBlue menggunakan MiiTel untuk aktivitas Call Center dan E-Commerce, sehingga selain untuk melayani customer service, agent kami juga melayani penjualan via online. MiiTel digunakan untuk outbound call seperti survei customer dan penjualan via telepon (telesales). Kami juga melakukan inbound call untuk melayani customer complaint, inquiries, dan lain-lain menggunakan MiiTel.

Apa yang menjadi pertimbangan Anda untuk memilih MiiTel?

Kami memilih MiiTel karena fitur-fitur yang dimilikinya, termasuk bagaimana MiiTel dapat diintegrasikan dengan sistem CRM EraBlue. Kami merasa cocok dengan fitur-fiturnya dan harganya yang kompetitif.

Adakah perbedaan yang dirasakan sejak beralih menggunakan MiiTel?

Berdasarkan pengalaman tim saya dan juga tim IT EraBlue, MiiTel dirasa lebih minim kendala, lebih lancar, dan harganya juga bersahabat.

Fitur-fitur apa yang paling banyak digunakan di MiiTel?

Kami suka dengan fitur MiiTel yang mampu mendeteksi intonasi bicara. Melalui fitur tersebut, Saya bisa memperhatikan di mana customer atau agent kami menggunakan intonasi yang tinggi.

Kemudian terkadang untuk mempersingkat waktu, saya juga melihat bagaimana rangkuman percakapan melalui fitur Chat GPT di MiiTel. Di API sebelumnya, saya belum pernah melihat auto detect (speaking recognition) seperti itu jadi bisa langsung terbaca.

Aplikasi MiiTel juga bisa di-embed di CRM kita. Jadi saat customer telepon, bisa auto connect dengan sistem trouble ticket di aplikasi EraBlue.

Fitur Call Memo juga bisa saya rekomendasikan banget, karena biasanya kita manual dengerin dari awal sampai akhir baru bisa kita note sendiri gitu. Dengan MiiTel, di akhir percakapan, agent bisa langsung input memo gitu jadi bisa filter lebih mudah, analitiknya juga lengkap.

Adakah peningkatan jumlah call dengan menggunakan MiiTel?

Pastinya ada, karena seiring perkembangan, karena kita buka toko-toko baru, customer kita juga semakin banyak, jadi call juga semakin banyak. Kisaran per hari kami melakukan outbound call dengan target 30 calls, sehingga total 180 outbound calls per hari dari 6 agents. Sementara untuk inbound call jumlahnya fluktuatif.

Adakah peningkatan Produktivitas tim yang dirasakan sejak menggunakan MiiTel?

Untuk segi produktivitas, pastinya ada, kita jadi nyaman buat terhubung dengan customer karena call lancar, kualitas suaranya bagus, jadi sangat produktif lah. Dibandingkan sebelum menggunakan MiiTel, kita harus telepon 2-3x baru bisa bicara, kalo selama ini dengan MiiTel saya rasakan lancar, jadi sangat support buat aktivitas kita di call center ataupun e-commerce.

Adakah peningkatan revenue dengan mengoptimalkan MiiTel?

Meningkat, karena kita gunakan MiiTel untuk e-commerce, ada sistem di website kita yang langsung connect ke CRM, jadi pada saat data itu masuk, kita pastinya coba start telepon dulu menggunakan MiiTel ini. Kalau dia jadi melakukan pembelian, itu akan membantu revenue.

Apakah MiiTel membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan?

Salah satu tugas kami melalui outbound call adalah untuk survei kepuasan pelanggan, nah di situ kita bisa dapet tuh pelayanan kita memuaskan atau tidak, mostly sih memuaskan. Jadi rate kepuasan pelanggannya terbantu. Kadang kalo misalnya ada komplain lalu ada suara “halo” “halo”, customer jadi tambah emosi, atau memang sebelumnya komplain yang bisa diatasi tapi kemudian ada gangguan, jadi sulit untuk mendapatkan kepercayaan, cooling down pelanggan itu sulit. Nah kalau dengan MiiTel, lancar komunikasinya, kita bisa enak buat kontrol emosi customer, langsung get in touch.

Adakah pesan untuk perusahaan yang sedang mempertimbangkan MiiTel?

MiiTel memiliki fitur-fitur yang tidak ada di API lain. Saya seumur hidup baru memakai lima API, dan MiiTel ini the best menurut saya. Fitur-fiturnya lengkap, seperti Chat GPT, pendeteksi intonasi, itu bagus banget. Analytics-nya, report-nya lengkap, sampai speaking rate segala macam juga lengkap.