6 Kesalahan Umum dalam Membuat KPI Customer Service
KPI customer service yang tepat bisa meningkatkan produktivitas, memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, dan mendukung keberhasilan perusahaan dalam jangka panjang. Namun, menetapkan KPI tanpa strategi yang matang justru dapat menghambat pencapaian tujuan tersebut. Oleh karena itu, penting untuk memahami kesalahan yang kerap terjadi saat membuat KPI layanan pelanggan agar Anda dapat menghindarinya dan memastikan tim Anda tetap berada di jalur yang benar.
Table of Contents
Alasan Mengapa KPI untuk Customer Service Kurang jadi Efektif
Berikut adalah kesalahan yang sebaiknya Anda hindari ketika membuat KPI customer service:
1. Tidak menyesuaikan KPI dengan objektif perusahaan
Kesalahan pertama yang sering terjadi adalah menetapkan KPI yang tidak sesuai dengan objektif perusahaan. Misalnya, jika perusahaan berfokus pada peningkatan loyalitas pelanggan, tetapi KPI hanya berorientasi pada kecepatan penyelesaian masalah, tim customer service mungkin akan mengorbankan kualitas solusi demi mengejar kecepatan.
Padahal, pelanggan yang merasa masalahnya diselesaikan dengan baik cenderung lebih loyal dibandingkan pelanggan yang hanya dilayani dengan cepat. Solusinya, selalu pastikan KPI yang Anda tetapkan relevan dengan tujuan strategis perusahaan.
2. Tidak memasang target yang spesifik dan terukur
KPI customer service yang terlalu umum atau abstrak dapat membingungkan tim. Contohnya, “meningkatkan kepuasan pelanggan” adalah tujuan yang baik. Tapi, tanpa indikator spesifik seperti target skor Net Promoter Score (NPS) atau tingkat retensi pelanggan, tim Anda akan kesulitan memahami apa yang harus dilakukan. Jadi, Anda sebaiknya memasang target yang spesifik dan terukur, seperti “meningkatkan NPS menjadi 90 dalam enam bulan” supaya kinerja tim Anda lebih terarah.
3. Membuat target yang kurang relevan dan realistis
Target yang tidak relevan atau terlalu ambisius sering kali menjadi bumerang bagi tim customer service. Contohnya, menetapkan terlalu banyak KPI untuk customer service dapat membuat tim kewalahan dan tidak fokus pada hal yang benar-benar penting. Selain itu, kondisi internal perusahaan seperti jumlah staf, ketersediaan teknologi, atau tingkat pelatihan harus menjadi pertimbangan. Oleh sebab itu, sebelum menentukan KPI, jangan lupa menganalisis kemampuan dan kapasitas tim agar target yang dibuat realistis dan relevan.
4. Tidak mempertimbangkan dinamika pasar
Perubahan di pasar, termasuk tren preferensi pelanggan dan kompetisi, seharusnya menjadi acuan dalam menetapkan KPI. Jika KPI tidak mencerminkan kebutuhan pasar, performa tim customer service Anda tentunya tidak akan maksimal.
Sebagai langkah untuk mengatasinya, Anda dapat memanfaatkan analisis sentimen dan feedback dari inbound call untuk memahami kebutuhan pelanggan terkini. Hasil analisis ini dapat menjadi dasar untuk menyesuaikan KPI agar lebih adaptif terhadap perubahan pasar.
5. Tidak melibatkan agen customer service
Kesalahan lain yang sering diabaikan adalah menetapkan KPI tanpa melibatkan frontliner di tim Anda. Padahal, merekalah yang menjalankan tugas di garis depan, sehingga masukan mereka sangat penting. Ketika Anda melibatkan mereka dalam proses penetapan KPI, mereka akan lebih memahami tujuan yang ingin dicapai dan merasa memiliki tanggung jawab terhadap hasilnya. Diskusi dengan agen juga membantu Anda menemukan target yang lebih realistis dan dapat diterima oleh seluruh tim.
6. Tidak menjadwalkan waktu untuk evaluasi performa
KPI customer service yang telah ditetapkan bukan berarti tidak dapat diubah. Tidak adanya jadwal evaluasi performa justru bisa membuat KPI menjadi usang dan tidak relevan dengan kondisi terkini. Sebaliknya, evaluasi rutin memungkinkan Anda untuk menilai apakah target yang telah ditetapkan masih relevan atau perlu disesuaikan. Selain itu, evaluasi ini memberikan kesempatan untuk mengidentifikasi tantangan yang dihadapi tim dan mencari solusi yang lebih baik.
Metrik Penting dalam Customer Service
Menetapkan KPI customer service yang tepat memerlukan pemahaman terhadap metrik yang benar-benar mencerminkan performa tim dalam memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Berikut beberapa metrik utama yang harus diperhatikan dalam customer service:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pengalaman mereka dengan layanan customer service. Biasanya, pelanggan diminta memberikan skor dalam skala 1-5 atau 1-10 setelah interaksi selesai. Skor tinggi menunjukkan kepuasan yang baik, sementara skor rendah mengindikasikan adanya masalah yang perlu diperbaiki.
2. Net Promoter Score (NPS)
NPS digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan sejauh mana mereka akan merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain. Skor ini membantu mengidentifikasi pelanggan yang puas (promoter) dan yang kurang puas (detractor), sehingga perusahaan bisa mengambil tindakan yang lebih tepat.
3. First Call Resolution (FCR)
FCR mengukur persentase kasus yang berhasil diselesaikan dalam satu kali interaksi, tanpa memerlukan tindak lanjut tambahan. Metrik ini sangat penting karena menunjukkan efektivitas agen dalam menangani masalah pelanggan dengan cepat dan efisien.
4. Average Handle Time (AHT)
AHT mencerminkan rata-rata waktu yang dihabiskan agen untuk menangani satu tiket pelanggan, termasuk waktu berbicara, menunggu, dan tindak lanjut. Waktu yang terlalu lama bisa mengindikasikan kurangnya efisiensi, sedangkan waktu yang terlalu singkat mungkin berarti pelanggan tidak mendapatkan solusi yang memadai.
5. Customer Effort Score (CES)
Metrik ini mengukur seberapa mudah pelanggan mendapatkan solusi atas masalah mereka. Semakin rendah effort yang dibutuhkan pelanggan, semakin baik pengalaman yang mereka dapatkan. CES sangat relevan dalam menilai efektivitas sistem layanan pelanggan dan kemudahan akses terhadap solusi.
6. Response Time dan Resolution Time
Response time mengacu pada waktu yang dibutuhkan agen untuk pertama kali merespons pertanyaan atau keluhan pelanggan. Sementara itu, resolution time adalah waktu total yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah sepenuhnya. Kedua metrik ini penting untuk memastikan pelanggan tidak menunggu terlalu lama mendapatkan bantuan.
7. Sentimen Analisis & AI-Based Metrics
Dengan bantuan teknologi seperti MiiTel Phone, perusahaan kini dapat menganalisis sentimen pelanggan berdasarkan kecepatan bicara, perubahan intonasi, dan frekuensi interupsi dalam percakapan. Metrik berbasis AI ini membantu mengidentifikasi pola komunikasi yang efektif dan meningkatkan kualitas interaksi secara lebih mendalam.
Capai KPI Customer Service dengan MiiTel Call Center!
Menganalisis pencapaian berdasarkan KPI untuk customer service akan sangat menyulitkan jika Anda memiliki data yang terpencar atau tidak ada teknologi untuk memantau secara real-time. Namun, jangan khawatir karena kini Anda bisa mengandalkan MiiTel Call Center yang mendukung integrasi dengan berbagai software CRM! Jadi, Anda dapat langsung memonitor bagaimana tim melayani pelanggan tanpa harus melibatkan proses instalasi rumit.
Selain itu, fitur berbasis teknologi AI dalam MiiTel Call Center akan membantu pencapaian KPI Anda. Sebagai contoh, Anda dapat menganalisis sentimen berdasarkan kecepatan bicara, perubahan intonasi, dan frekuensi tumpang tindih dalam percakapan antara agen dengan pelanggan.
Kemudian, ada juga fitur transkripsi otomatis di akhir panggilan, dan Anda juga bisa mencari topik serta durasi percakapan tertentu berdasarkan kata kunci dengan mudah. Dengan demikian, Anda pun bisa membuat program pelatihan yang lebih efektif untuk meningkatkan skill serta kualitas tim agar KPI customer service semakin dalam jangkauan.
Kabar gembiranya, Anda bisa mencoba kecanggihan ini secara gratis! Bagaimana caranya? Klik di sini untuk mengisi formulir penjadwalan demo gratis atau hubungi kami melalui WhatsApp!
Isi Data Diri Anda untuk Dapatkan Demo Gratis MiiTel!
