Tips Memulai Program Customer Success untuk Bisnis Anda
Customer relationship adalah elemen penting dalam sektor bisnis mana pun karena ini akan memberi perusahaan Anda lebih banyak peluang untuk berkembang. Nah, menerapkan program customer success merupakan salah satu cara untuk mewujudkannya karena di sini, Anda bisa memastikan pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari produk atau layanan Anda. Namun, agar manfaat tersebut terasa maksimal, Anda perlu mengetahui cara membuat program yang efektif. Mari kita pelajari selengkapnya di sini!
Table of Contents
Apa Itu Customer Success?
Customer success adalah pendekatan strategis dalam bisnis yang bertujuan untuk memastikan pelanggan mencapai tujuan mereka dengan produk atau layanan yang digunakan. Berbeda dengan customer support yang bersifat reaktif dalam menangani masalah pelanggan, customer success lebih proaktif dalam membantu pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari solusi yang ditawarkan.
Konsep ini melibatkan pemantauan data pelanggan, analisis tren penggunaan produk, serta interaksi berkelanjutan untuk memastikan kepuasan dan retensi pelanggan. Dengan menerapkan customer success yang efektif, bisnis dapat mengurangi churn rate, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan membuka peluang upselling atau cross-selling.
Menurut HubSpot, peran customer success semakin krusial di era digital, terutama bagi perusahaan yang berbasis layanan atau produk SaaS (Software as a Service). Dengan pendekatan customer success yang baik, pelanggan tidak hanya puas dengan layanan yang diberikan, tetapi juga lebih mungkin menjadi pendukung merek yang loyal.
Perbedaan Customer Success, Account Manager, dan Customer Support
Meskipun Customer Success, Account Manager, dan Customer Support sering kali dianggap memiliki peran yang serupa, ketiganya sebenarnya memiliki fungsi yang berbeda dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Berikut adalah perbedaannya:
Aspek | Customer Success | Account Manager | Customer Support |
Tujuan Utama | Membantu pelanggan mencapai kesuksesan dengan produk | Mengelola hubungan pelanggan dan meningkatkan bisnis | Menyelesaikan masalah teknis atau layanan pelanggan |
Pendekatan | Proaktif | Strategis & Relasional | Reaktif |
Fokus | Retensi pelanggan dan peningkatan nilai produk | Hubungan jangka panjang dan pertumbuhan akun | Penyelesaian masalah teknis dan dukungan pelanggan |
Interaksi dengan Pelanggan | Terus-menerus untuk memastikan kepuasan dan nilai | Secara berkala untuk memperbarui kontrak atau peluang bisnis | Hanya saat ada keluhan atau pertanyaan |
Metode Kerja | Menggunakan data pelanggan untuk menganalisis kebutuhan mereka | Bernegosiasi dan mengelola kontrak bisnis | Memberikan solusi cepat atas keluhan pelanggan |
1. Customer Success
Customer success berfokus pada membantu pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari produk atau layanan. Peran ini bertujuan untuk mencegah churn dan meningkatkan loyalitas dengan pendekatan berbasis data dan interaksi berkelanjutan. Tim customer success sering kali memantau penggunaan produk oleh pelanggan dan memberikan saran yang dapat meningkatkan pengalaman mereka.
2. Account Manager
Account Manager bertanggung jawab atas hubungan bisnis jangka panjang dengan pelanggan. Mereka sering kali bekerja dengan pelanggan besar untuk memastikan kebutuhan mereka terpenuhi dan mencari peluang untuk memperluas kerja sama, seperti upselling atau cross-selling. Berbeda dengan customer success, Account Manager lebih berfokus pada pengelolaan kontrak dan negosiasi bisnis.
3. Customer Support
Customer support berperan dalam menangani masalah atau pertanyaan pelanggan. Fungsi mereka bersifat reaktif, yang berarti mereka hanya berinteraksi dengan pelanggan ketika ada masalah yang perlu diselesaikan. Customer support berfokus pada efisiensi dan kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan agar mereka tetap puas dengan layanan yang diberikan.
Menurut Gainsight, perusahaan dengan strategi customer success yang efektif dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mempercepat pertumbuhan bisnis. Sementara itu, peran Account Manager dan Customer Support tetap penting untuk memastikan pelanggan tetap mendapatkan layanan terbaik sesuai dengan kebutuhan mereka
Cara Membuat Program Customer Success yang Efektif
Berikut adalah cara membuat program customer success yang tepat supaya dapat memberikan dampak nyata pada bisnis Anda:
1. Tentukan tujuan yang relevan dan spesifik
Pertama, tentukan tujuan program customer success Anda berdasarkan kebutuhan pelanggan dan data yang akurat supaya lebih mudah dievaluasi. Misalnya, jika bisnis Anda adalah penyedia software, tujuannya bisa berupa meningkatkan tingkat adopsi fitur sebesar 20% dalam tiga bulan. Selain itu, Anda juga dapat memasang target meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) dari 80 menjadi 90 dalam waktu enam bulan.
Dengan memiliki tujuan yang jelas, Anda dapat mengarahkan tim untuk bekerja sesuai prioritas yang benar. Untuk membuatnya, pastikan Anda menggunakan prinsip SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound).
2. Buat tim dengan SDM yang tepat
Program customer success akan lebih efektif jika Anda memilih orang yang tepat. Kuncinya, utamakan individu yang tidak hanya memiliki keterampilan teknis, tapi juga kemampuan interpersonal yang kuat. Sebagai contoh, untuk industri e-commerce, pilihlah anggota tim yang mahir menganalisis data perilaku pelanggan agar dapat memberikan rekomendasi produk dengan tepat. Tak kalah penting, pastikan tim Anda memiliki pelatihan yang memadai agar mereka tetap up-to-date dengan kebutuhan pasar, industri, serta tren terkini.
3. Buat customer journey map
Customer journey map adalah alat penting untuk memahami setiap tahapan interaksi pelanggan dengan bisnis Anda. Peta ini membantu Anda mengidentifikasi titik-titik penting di mana Anda bisa memberikan nilai tambah kepada pelanggan melalui program customer success.
Petakan perjalanan pelanggan mulai dari tahap onboarding, penggunaan produk, hingga kemungkinan pembelian ulang atau upselling. Misalnya, untuk bisnis SaaS, Anda dapat menciptakan panduan langkah-langkah onboarding yang terperinci agar pelanggan bisa mulai menggunakan produk dengan mudah.
4. Evaluasi kesiapan infrastruktur
Sebelum meluncurkan program, jangan lupa memeriksa apakah semua infrastruktur pendukung sudah siap. Infrastruktur ini mencakup alat CRM, sistem manajemen tiket, dan platform analitik yang memungkinkan Anda melacak interaksi pelanggan secara real-time. Pilihlah alat yang bisa diintegrasikan dengan software bisnis Anda saat ini, dan pastikan semua anggota tim memahami cara menggunakan alat tersebut agar bisa melayani pelanggan dengan lancar.
5. Ketahui KPI yang perlu dimonitor
Mengukur keberhasilan program customer success adalah hal yang mustahil tanpa KPI (Key Performance Indicators). Sebab, KPI ini membantu Anda mengetahui apakah program berjalan sesuai rencana dan memberikan dampak yang diharapkan.
Apa saja yang harus Anda perhatikan? Untuk permulaan, fokuslah pada churn rate (tingkat pelanggan yang berhenti menggunakan layanan), Net Promoter Score (NPS), dan waktu penyelesaian masalah (resolution time).
6. Terapkan perubahan secara bertahap
Meluncurkan program customer success secara sekaligus dapat menimbulkan kebingungan. Sebaiknya, terapkan perubahan secara bertahap agar pelanggan dan tim internal dapat menyesuaikan diri dengan baik.
Di tahap awal, mulailah dengan pilot project untuk segmen pelanggan tertentu. Misalnya, jika Anda menjalankan bisnis B2B, Anda bisa memulai dengan bisnis berskala besar yang memiliki potensi memberikan lebih banyak insight. Evaluasi hasilnya, lalu gunakan feedback untuk menyempurnakan program sebelum memperluas cakupannya.
Optimalkan Customer Success dengan AI
Memulai program customer success membutuhkan perencanaan yang matang agar Anda bisa mempererat hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan keuntungan. Jadi, pastikan SDM dan infrastruktur Anda sudah siap terlebih dahulu. Untuk mendukung program Anda, MiiTel Meetings siap membantu dengan teknologi AI terkini.
Sebab, Anda bisa mempelajari sentimen pelanggan di setiap tahap customer journey melalui analisis frekuensi tumpang tindih, perubahan intonasi, dan kecepatan bicara dalam percakapan. Selain itu, Anda juga dapat memantau performa anggota tim terbaik berdasarkan hasil meeting mereka melalui data historis yang tersaji dalam all-in-one dashboard.
Ingin mencobanya? Yuk, jadwalkan demo gratis dengan mengisi formulir ini, dan jangan ragu-ragu menghubungi WhatsApp kami untuk konsultasi lebih lanjut!
Isi Data Diri Anda untuk Dapatkan Demo Gratis MiiTel!
