Call Center Burnout: Penyebab dan Cara Perusahaan Mengatasinya
Banyak yang mengira, tugas call center hanya sekadar mengangkat telepon dan menjawab pertanyaan pelanggan. Realitanya, call center menghadapi banyak tantangan sehari-hari.
Mulai dari menghadapi volume panggilan yang kadang tidak terprediksi, karakter pelanggan yang beragam, tekanan untuk mencapai target, hingga tuntutan untuk selalu terdengar ramah dan profesional apapun kondisi emosinya.
Tak heran, agent call center kerap merasakan burnout. Jika tidak segera ditangani, ini dapat menjadi masalah besar dalam perusahaan, mengingat call center adalah garda terdepan perusahaan, khususnya dalam menangani keluhan dan masalah pelanggan.
Table of Contents
Mengapa Call Center Rentan Mengalami Burnout?
Dalam dunia layanan pelanggan, bersikap profesional sudah menjadi standar mutlak. Namun di balik suara yang terdengar ramah dengan smiling voice, agent call center sering kali harus menahan stres dan emosi. Seiring waktu, tekanan ini berubah menjadi burnout yang berdampak pada performa dan kesehatan mental mereka.
Dampak burnout tidak bisa dibilang ringan, mengingat call center menjadi garda terdepan perusahaan. Mulai dari kualitas komunikasi yang menurun, pelanggan merasa kurang puas atau bahkan kecewa, turnover meningkat, hingga pada akhirnya memengaruhi pendapatan bisnis.
Bahkan, laporan terbaru dari CMP Research menegaskan bahwa stres di call center merupakan salah satu isu prioritas utama bagi para pemimpin contact center.
Apa Itu Burnout pada Call Center?
Call center burnout adalah kondisi kelelahan fisik, emosional, dan mental yang dialami agent call center akibat stres kerja yang terus-menerus tanpa ada penanganan yang tepat.
Penyebabnya beragam, mulai dari target yang tinggi, ekspektasi yang tidak jelas, hingga kurangnya dukungan di tempat kerja.
Menurut ICD-11, burnout biasanya ditandai oleh:
- Rasa kehabisan energi atau kelelahan berat
- Menjauh secara emosional dari pekerjaan, misalnya makin malas, cepat kesal, atau merasa negatif terhadap tugas sehari-hari
- Menurunnya efektivitas kerja, seperti sulit fokus, hasil kerja menurun, atau makin banyak kesalahan
Apakah Anda melihat tanda-tanda ini pada tim Anda?
Penyebab dan Solusi Burnout pada Call Center
Burnout pada agent call center dapat disebabkan berbagai faktor, baik yang berhubungan dengan pekerjaan ataupun tidak. Berikut ini beberapa aspek yang dapat memicu burnout pada agent call center dalam lingkungan pekerjaan:
1. Pelatihan Karyawan yang Tidak Memadai
Kurangnya pelatihan adalah akar dari banyak masalah lain. Tanpa kemampuan yang cukup, agent lebih mudah:
- Kewalahan menghadapi kasus yang rumit,
- Frustrasi saat memberi informasi salah,
- Tertekan ketika menghadapi pelanggan sulit.
Ketika agent harus tampil bagus tapi tidak dibekali keterampilan, muncul stres, kecemasan, hingga imposter syndrome.
Mengapa ini sering terjadi? Karena call center memiliki turnover tinggi. Alhasil, manajer harus terus-menerus melatih orang baru, dan proses pelatihan sering dipercepat. Banyak perusahaan hanya mengandalkan video pelatihan atau membiarkan trainee belajar langsung dari senior yang juga sudah kelebihan beban.
Dengan pelatihan yang tepat, agen lebih percaya diri dan mampu menangani kasus dengan efektif. Dengan pelatihan yang tepat, agent lebih percaya diri dan mampu menangani kasus dengan efektif.
Solusi untuk memperkuat pelatihan:
- Gunakan software training call center.
- Terapkan pelatihan berbasis skenario (role-play).
- Lakukan call monitoring & coaching rutin.
- Sediakan knowledge base yang mudah dicari.
- Gunakan fitur AI Coaching di MiiTel Phone
MiiTel AI Coaching
AI Coaching di MiiTel Phone memberikan evaluasi dan rekomendasi otomatis yang dipersonalisasi untuk setiap agent Anda. Ketahui aspek apa yang sudah bagus dan perlu ditingkatkan tanpa harus mengevaluasi performa secara manual dan subjektif.
2. Target Kinerja yang Tidak Realistis
Pernah berbicara dengan agent yang terasa seperti robot? Fokusnya hanya pada script, bukan pada solusi. Hal ini sering terjadi karena tekanan pada metrik, terutama Average Handle Time (AHT).
AHT membuat agent:
- Terburu-buru menyelesaikan panggilan,
- Mengorbankan kualitas layanan,
- Merasa tidak bisa benar-benar membantu pelanggan.
Agent yang merasa tidak bisa memberikan pelayanan berkualitas akan cepat burnout. Pelanggan pun tetap tidak puas.
Solusi yang lebih seimbang:
- Gunakan balanced scorecard dengan menggabungkan efisiensi + kualitas layanan.
- Utamakan kualitas, bukan kecepatan.
- Latih agent mendengar aktif, membangun rapport, dan menenangkan pelanggan.
- Tetapkan target yang realistis sesuai kompleksitas kasus.
Agent yang merasa diberi ruang untuk membantu pelanggan akan lebih engaged dan lebih puas dengan pekerjaannya.
3. Lonjakan Volume Panggilan yang Tidak Stabil
Terjadinya lonjakan panggilan adalah hal normal, namun jika itu terjadi di call center yang memang sejak awal kekurangan staf, situasinya bisa kacau.
Agent yang sebenarnya potensial dan berkinerja baik bisa burnout lebih cepat karena harus bekerja di tengah kekurangan manpower.
Solusi untuk menangani lonjakan panggilan secara sehat:
- Penjadwalan menggunakan forecasting dan skill-based routing.
- Gunakan IVR, chatbots, self-service, atau callback otomatis untuk mengurangi antrean.
- Bekali agen dengan training, coaching, dan akses knowledge base.
- Ajarkan teknik manajemen stres.
- Pastikan agen punya waktu istirahat yang cukup.
4. Buruknya Work-Life Balance
Agent yang paling berdedikasi pun tetap manusia. Ketika harus menghadapi tekanan kerja + masalah pribadi, burnout makin mudah terjadi.
Cara meningkatkan work-life balance:
- Berikan opsi jadwal fleksibel atau shift yang bisa disesuaikan.
- Dorong agent menggunakan break dan jatah cuti.
- Jangan menumpuk panggilan ke satu orang saat jam sibuk.
- Pertimbangkan opsi remote atau hybrid untuk yang eligible.
Perusahaan terbaik bahkan memberikan benefit tambahan, seperti program kesehatan, PTO (Paid Time Off) fleksibel, dan perlengkapan kerja ergonomis.
Retensi karyawan adalah kunci profitabilitas jangka panjang dan work-life balance adalah fondasinya.
5. Kurangnya Apresiasi dan Pengakuan
Agent bekerja keras dan ingin dihargai. Namun sering kali pencapaian mereka tidak terlihat, tidak diakui, atau tidak diberi feedback.
Jika berlangsung lama, agent bisa kehilangan motivasi dan merasa “kerja keras saya tidak ada gunanya.”
Solusi praktis:
- Buat program penghargaan untuk prestasi kecil maupun besar.
- Beri apresiasi secara terbuka dalam meeting.
- Dorong budaya peer-to-peer recognition
Agent yang merasa dihargai akan lebih loyal, lebih produktif, dan menjadi inspirasi bagi rekan lainnya.
6. Lingkungan Kerja yang Toxic
Budaya kerja buruk sangat cepat memicu burnout. Contohnya:
- Target penjualan tidak realistis,
- Supervisor hobi memarahi atau mempermalukan staf,
- Pelatihan minim tapi ekspektasi tinggi,
- Lembur tanpa kompensasi,
- Micro-managing dan bullying.
Dalam budaya seperti ini, agent akan datang bekerja hanya untuk “survive”, bukan berkembang. Agent terbaik pun akan pergi.
Cara membangun budaya sehat:
- Bangun komunikasi yang terbuka.
- Latih manajer untuk memberi feedback positif dan memimpin dengan empati.
- Terapkan zero tolerance untuk bullying/pelecehan.
- Beri benefit yang layak dan dukung kesehatan mental karyawan.
- Tambahkan elemen fun: ruang santai, permainan, kegiatan tim.
Budaya yang positif menciptakan layanan pelanggan yang lebih baik dan turnover yang rendah.
7. Kurangnya Tools dan Sistem yang Mendukung
Bayangkan agen sedang menghadapi pelanggan yang marah, tetapi sistemnya lambat, data pelanggan tidak lengkap, dan riwayat interaksi tidak tampil. Agen stres, pelanggan tambah marah, waktu penanganan memanjang.
Teknologi usang = frustrasi + burnout + CSAT turun.
Solusi untuk modernisasi call center:
- Gunakan sistem call center/CRM modern yang menyimpan semua data interaksi.
- Sediakan knowledge base yang mudah diakses.
- Pastikan perangkat kerja nyaman: headset bagus, internet stabil, workstation ergonomis.
- Gunakan VoIP berkualitas tinggi.
- Sediakan dukungan teknis yang responsif.
Teknologi yang memadai tidak hanya membantu agen bekerja lebih produktif, tapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan.
MiiTel Phone: Solusi All-in-One untuk Call Center
Perkenalkan MiiTel Phone! VoIP dengan AI Analytics, solusi all-in-one untuk tim Call Center Anda!
Nikmati berbagai kemudahan dengan fitur-fitur canggih di dalamnya:
1. Fitur Panggilan yang Mempermudah Kerja Agent
MiiTel Phone memiliki fitur seperti Whispering (SPV bisa beri arahan tanpa terdengar pelanggan) dan Group Call (SPV bisa langsung masuk bantu agent). Ini membantu agent menangani pelanggan dengan lebih cepat dan percaya diri.
2. Semua Pencatatan Berjalan Otomatis
Tag kategori hasil percakapan, transkripsi, dan ringkasan dibuat secara otomatis. Agent jadi tidak perlu menulis manual atau pindah-pindah aplikasi. Semua data dapat disinkronkan dengan ticketing system agar pekerjaan lebih rapi.
3. Monitoring Mudah + Self-Coaching untuk Agent
SPV bisa memantau aktivitas agent secara real-time dan langsung tahu jika ada agent yang butuh bantuan.
Riwayat panggilan yang tersimpan otomatis membantu agent belajar dari contoh agent terbaik, dibantu AI Coaching yang memberikan evaluasi dan rekomendasi yang dipersonalisasi untuk meningkatkan performa percakapan.
“Sebagai agent yang pernah menggunakan merek selain MiiTel dan saat ini menggunakan MiiTel, kalau boleh jujur memang penggunaannya ini jauh lebih simpel MiiTel ya. Biasanya ketika agent mau nge-call, kita sudah deg-degan duluan gitu, apalagi kalau masih harus pencet sana, pencet sini, makin buyar gitu. Dengan hadirnya MiiTel sebagai satu teknologi telepon yang canggih, kemudahan yang aku rasakan pun terasa sekali, cukup drop nomor, telepon, selesai. Reportnya pun sebagai agent kita bisa lihat sendiri di dashboard-nya itu dan tidak terlalu sulit untuk memahaminya.”
Yusril Ramadhan
Telesales Agent ESB
Baca selengkapnya kisah sukses telesales ESB dengan MiiTel di sini atau isi form di bawah untuk konsultasi dan demo gratis!
Fill in Your Details to Get a Free MiiTel Demo!
