Apapun posisi Anda pasti pernah menerima keluhan atau komplain. Entah itu dari Pelanggan, atasan, teman, keluarga, atau pasangan. Karena yang Anda berikan, berbeda dengan ekspektasi mereka.

Jika seorang Pelanggan menyampaikan komplain, Anda mungkin masih bisa “menyelamatkan” seorang Pelanggan. Jika ia masa bodoh dan bukannya menyampaikan komplain, kemungkinan itu terakhir kali kita melihatnya.

“Penjualan tanpa service, seperti menumpuk uang ke dalam dompet berlubang,” kata David Tooman, seorang ahli client service.

Berikut empat langkah metode menghadapi komplain, merubah cemberut menjadi senyuman, yang dirangkum menjadi formula LEAST. Anda bisa membagikannya pada tim service Anda.

Listen (Dengarkan)
Seorang yang berkeluh kesah ingin didengar. Menurut Abraham Maslow, didengar adalah salah satu dari lima kebutuhan dasar manusia. Beri simpati dan empati, dengan memposisikan diri sebagai Pelanggan yang komplain. Bayangkan kita ada di posisi mereka. Bukankah di waktu dan sisi yang berbeda, kita juga adalah seorang Pelanggan?

Psst, untuk informasi Anda, AI pada sistem telepon MiiTel bisa melakukan analisis interaksi, dan Anda bisa melihat angka talk:listen ratio dan intonasi.

Emphathize (Berempati)
Sambil mendengarkan Anda juga bisa memberikan respon untuk menunjukkan Anda menyerap setiap kata. Jika Pelanggan merasakan empati Anda, ia akan menghargainya dan melunak. Jika Anda dapat menahan diri dari bersikap defensif, imbalannya akan sepadan.

Pastikan Anda mendengar sebelum Anda bicara. Hindari menyela dan dengarkan hingga selesai. Berikan jeda beberapa detik untuk Anda berpikir dan memulai perkataan, agar mereka mengerti bahwa Anda memikirkan kata-kata dan masalah mereka.

Apologize (Minta Maaf)
Permohonan maaf ada di urutan pertama yang harus Anda ucapkan. Meski seandainya posisi bersalah bukan pada Anda, akan tetapi di mata Pelanggan, Anda adalah wakil perusahaan.

“Dibutuhkan orang berjiwa besar untuk mengakui kesalahan dan orang kagum pada siapapun yang dapat melakukannya. Orang biasa akan berbohong, menyangkal, atau berdalih,” menurut Les Giblin, dalam bukunya Skill with People.

Kata ‘maaf’ adalah pintu masuk Anda untuk menenangkan situasi dan memegang kendali. Ucapkan dengan tulus. Katakan dengan jujur. Sebab, meski otak kiri manusia menangkap pesan pembicara, otak kanan menilai cara pembicara menyampaikannya.

“Permohonan maaf adalah lem super, yang dapat memperbaiki banyak hal,” ujar Lyn Johnston. Yang pasti, permohonan maaf adalah pipa perdamaian yang bisa orang bijak tawarkan kepada siapa saja.

Solution (Solusi)
Selain bisa menyampaikan isi hati, yang orang inginkan dalam komplain tentu saja solusi segera untuk permasalahan mereka. Untuk memberi solusi, Anda perlu pemahaman mengenai masalahnya. Untuk mendapat pemahaman, Anda perlu menggali dengan bertanya. Tanyakan hal-hal mendasar seputar permasalahannya.

Setelah mengerti pokok dan detail masalahnya, langkah selanjutnya adalah memberikan solusi. Solusi dapat berupa jawaban atau tindakan. Pastikan Anda memberi keterangan lengkap dan jelas saat menyampaikannya pada pihak lain agar segera bisa dilakukan tindak lanjut.

Thank You (Terimakasih)
Jika Anda sudah mendengar, meminta maaf, dan memberi solusi, kini saatnya Anda berterimakasih. Anda juga berkesempatan menghentikan permasalahan menjadi berlarut-larut. Jika sudah begitu, giliran mereka yang berbalik berterima kasih pada Anda. Dan selamat, Anda mendapat satu lagi Pelanggan setia!

Anda dan tim bisa berlatih untuk melakukannya. Dengan MiiTel Anda bisa mendengar rekaman sekaligus transkripsi percakapan Anda dan tim Anda. Anda juga bisa membagikan contoh percakapan tim Anda yang melakukannya dengan baik kepada anggota tim yang lain. Coba gratis di miitel.id.