7 Indikator Customer Experience dan Cara Praktis Mengukurnya
Customer Experience (CX) mencakup semua interaksi pelanggan dengan bisnis, mulai dari kesadaran (awareness), pembelian, penggunaan, hingga retensi. Setiap titik kontak baik online, offline, telepon, maupun interaksi langsung akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap bisnis Anda.
Meski banyak perusahaan percaya telah memberikan pengalaman terbaik, kenyataannya hanya sebagian kecil pelanggan yang benar-benar puas. Hal ini menunjukkan pentingnya mengukur pengalaman pelanggan melalui indikator customer experience yang tepat. Dengan memahami indikator ini, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun loyalitas jangka panjang.
Investasi pada CX juga terbukti membawa dampak nyata: perusahaan yang berfokus pada Customer Experience memiliki peluang 58% lebih besar untuk mempertahankan pelanggan dan 23 kali lebih besar untuk menarik pelanggan baru.
Table of Contents
Apa Saja Indikator Customer Experience?
Ada banyak indikator yang digunakan untuk mengevaluasi strategi customer experience bisnis. Berikut ini beberapa indikator customer experience yang dapat Anda perhatikan dan terapkan. Apa saja?
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT adalah metrik tradisional untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis. Biasanya CSAT dilakukan lewat survei sederhana dengan satu pertanyaan, misalnya “Seberapa puas Anda dengan layanan yang baru saja diterima?”
Jawaban diberikan dalam skala tertentu, misalnya 1-5, di mana 4 dan 5 menunjukkan kepuasan. Umumnya survei CSAT dapat dikirim setelah interaksi layanan, di halaman konfirmasi pembelian, atau di momen lain dalam customer journey.
Rumus menghitung CSAT:
CSAT (%) = (Jumlah Respon Positif ÷ Jumlah Total Respon) × 100
Keterangan:
- Respon Positif = rating 4 atau 5 (atau 80–100%).
- Total Respon = semua jawaban yang terkumpul.
2. Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah metrik sederhana yang mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan. Ini dapat dilakukan dengan menanyakan “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada orang lain?”
Berikan pilihan jawaban dengan skala 0-10, sehingga Anda dapat mengkategorikan menjadi promoters, passives, atau detractors.
NPS = (% Promoters – % Detractors)
Keterangan:
- 0-6 (Detractors): pelanggan tidak puas, berpotensi memberikan dampak negatif
- 7-8 (Passives): pelanggan netral, cukup puas namun belum loyal
- 9-10 (Promoters): pelanggan sangat puas dan cenderung merekomendasikan
Survei NPS biasanya dikirim setelah pelanggan menerima produk/layanan. Untuk memudahkan proses evaluasi bisnis Anda, tidak ada salahnya memberikan pertanyaan lanjutan seperti:
- Untuk Promoters: “Apa alasan utama Anda memberi skor ini?”
- Untuk Detractors: “Apa yang bisa kami lakukan agar pengalaman Anda lebih baik?”
- Untuk semua responden: “Apa yang bisa membuat Anda benar-benar terkesan?”
3. Customer Effort Score (CES)
CES adalah metrik dalam customer experience yang mengukur seberapa besar usaha yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan suatu interaksi atau tindakan dengan bisnis Anda. Misalnya kemudahan dalam mencari informasi produk, membeli produk, atau menyelesaikan kendala.
Anda dapat mengukurnya melalui survei singkat, seperti “Seberapa mudah bagi Anda untuk menghubungi layanan kami?” dengan skala 1-5 atau 1-7 dari “sangat sulit” sampai “sangat mudah”. Sehingga, semakin tinggi skor CES, maka semakin mudah pengalaman pelanggan yang sudah dirasakan.
Rumus menghitung CES:
CES = (Jumlah seluruh skor responden ÷ Jumlah total responden)
Keterangan:
- Skor Responden = nilai yang diberikan pelanggan (misalnya skala 1–5 atau 1–7, tergantung survei).
- Total Responden = jumlah pelanggan yang mengisi survei.
4. Customer Loyalty/Retention/Churn Rate
Customer Churn Rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan. Sebaliknya, Customer Retention Rate adalah persentase pelanggan yang tetap setia dan bertahan. Semakin rendah churn rate dan semakin tinggi retention, menandakan bisnis Anda memiliki strategi Customer Experience yang baik.
Rumus menghitung Churn Rate dan Retention Rate:
Churn Rate = (Pelanggan hilang ÷ Pelanggan awal) × 100%
Retention Rate = ((Pelanggan akhir – Pelanggan baru) ÷ Pelanggan awal) × 100%
5. First Response Time (FRT)
First Response Time (FRT) adalah metrik yang mengukur rata-rata waktu yang dibutuhkan tim customer support untuk memberikan balasan pertama kepada pelanggan (tidak termasuk balasan otomatis). Semakin cepat FRT, semakin baik pengalaman pelanggan, karena mereka tidak perlu menunggu lama.
Rumus menghitung FRT:
FRT = (Total waktu respon pertama ÷ Jumlah permintaan pelanggan)
6. Average Resolution Time (ART)
Berbeda dengan First Response Time (FRT) yang hanya mengukur waktu respon pertama, Average Resolution Time (ART) mengukur total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan hingga tuntas. Perhitungannya dimulai sejak pelanggan pertama kali menghubungi support hingga tiket benar-benar ditutup.
ART bisa berbeda-beda tergantung jenis permintaan. Jika ada jenis tiket dengan ART yang tinggi, tim support perlu mencari cara mempercepat proses, misalnya dengan menggunakan macro (jawaban standar) untuk pertanyaan yang sering muncul. Hal ini membuat penyelesaian lebih cepat dan konsisten. Semakin rendah nilai ART, semakin tinggi peluang pelanggan merasa puas.
Rumus menghitung ART:
ART = Total Waktu Penyelesaian ÷ Jumlah Tiket/Request
7. First Contact Resolution (FCR)
First Contact Resolution (FCR) mengukur persentase tiket pelanggan yang berhasil diselesaikan pada kontak pertama. Perhitungannya dilakukan dengan membagi jumlah permintaan yang terselesaikan pada kontak pertama dengan total jumlah permintaan.
Setiap bisnis bisa memiliki kriteria sendiri dalam menentukan permintaan mana yang dihitung, misalnya apakah panggilan yang ditinggalkan (abandoned calls) masuk dalam total permintaan atau tidak.
FCR dianggap sebagai salah satu metrik terbaik untuk mengukur customer experience. Semakin tinggi angka FCR, semakin efisien tim support dalam memberikan solusi yang cepat dan memuaskan sekaligus semakin baik kualitas pengalaman pelanggan yang dirasakan.
Rumus menghitung FCR:
FCR (%) = (Jumlah Permintaan Terselesaikan di Kontak Pertama ÷ Total Permintaan) × 100
MiiTel: Smart CX Solution for Your Business
Mengevaluasi dan mengukur indikator customer experience secara manual tentu akan sangat menguras waktu dan energi Anda. Oleh karena itu, MiiTel hadir untuk mengotomasi evaluasi customer experience bisnis Anda, khususnya dalam interaksi via telepon, online meeting, dan pertemuan tatap muka. Bagaimana caranya?
1. Pelajari Interaksi Pelanggan Lewat Call & Meeting History
MiiTel mendokumentasikan seluruh panggilan dan meeting dengan pelanggan melalui recording, transkripsi, dan summary. Dengan data ini, perusahaan bisa mengevaluasi aspek dan pola komunikasi yang mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan, melacak follow-up, serta mengidentifikasi masalah yang sering muncul atau pelanggan yang berisiko churn. Semua informasi ini membantu tim memperbaiki proses layanan dan meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap interaksi.
2. Analisis Percakapan dengan AI
AI Analytics MiiTel menganalisis berbagai metrik percakapan, termasuk kecepatan bicara, nada suara, rasio berbicara dan mendengarkan, serta kata-kata positif dan negatif. Selain itu, sistem secara otomatis memberikan saran yang dipersonalisasi untuk setiap agen berdasarkan evaluasi percakapan mereka. Anda juga dapat melihat laporan lengkap dari seluruh aktivitas panggilan dan meeting, seperti jumlah panggilan, durasi, dan waktu interaksi, sehingga memudahkan monitoring performa tim dan efektivitas komunikasi dengan pelanggan.
3. Real-time Monitoring dengan MiiTel Call Center
MiiTel Phone memungkinkan forward call untuk mengirim survei CSAT dan NPS melalui IVR, sehingga feedback pelanggan bisa dikumpulkan secara cepat dan terukur. Selain itu, dengan fitur MiiTel Call Center, Anda juga dapat memantau berbagai metrik secara real time, seperti Average Call Duration, Service Level, ASA (Average Speed of Answer), Call per Hour (CPH), jumlah dan rata-rata Hold Time, AHT (Average Handling Time), hingga Occupancy Rate. Dengan data ini, perusahaan bisa menilai kecepatan respon, efektivitas penyelesaian masalah, serta beban kerja tim, sehingga lebih mudah mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Kesimpulan
Mengukur pengalaman pelanggan bukan sekadar mengumpulkan data, tetapi memahami bagaimana setiap interaksi berdampak pada kepuasan dan loyalitas mereka. Dengan tujuh indikator customer experience seperti CSAT, NPS, CES, Retention/Churn Rate, FRT, ART, dan FCR, bisnis dapat lebih mudah mengidentifikasi kekuatan maupun kelemahan dalam perjalanan pelanggan.
Untuk mempermudah proses ini, MiiTel hadir sebagai solusi cerdas yang mampu menganalisis percakapan, memantau performa tim secara real time, dan mengotomatiskan evaluasi CX. Dengan dukungan teknologi AI, perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan sekaligus membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan berkelanjutan.
Fill in Your Details to Get a Free MiiTel Demo!
