7 Tips Memilih Automatic Call Distribution (ACD) System Terbaik untuk Bisnis Anda
ACD (Automatic Call Distribution) system adalah teknologi untuk mendistribusikan panggilan masuk secara otomatis ke orang yang tepat. Sistem ini sangat penting karena mampu meningkatkan efisiensi kerja dan mengurangi waktu tunggu pelanggan. Dalam jangka panjang, ACD systems yang tepat akan berdampak besar pada kepuasan pelanggan, loyalitas, dan citra merek Anda.
Namun, agar manfaat tersebut dapat dirasakan secara maksimal, penting bagi Anda untuk memilih ACD systems yang sesuai dengan kebutuhan bisnis. Berikut ini beberapa poin penting yang bisa Anda jadikan panduan dalam memilih sistem terbaik.
Table of Contents
1. Pelajari volume panggilan masuk Anda saat ini
Langkah pertama sebelum memilih ACD systems adalah memahami volume panggilan masuk yang biasanya diterima bisnis Anda. Apakah panggilan bersifat fluktuatif atau relatif stabil? Berapa banyak agen yang Anda miliki untuk menjawab panggilan? Jawaban dari pertanyaan ini akan membantu Anda menentukan kapasitas sistem yang dibutuhkan.
Jika volume panggilan Anda tinggi, Anda memerlukan sistem yang mampu menangani beban besar tanpa menurunkan kualitas layanan. Sebaliknya, untuk bisnis berskala kecil, sistem yang terlalu kompleks justru kurang efektif.
2. Pertimbangkan kemudahan integrasi sistem dengan tools bisnis
ACD system tidak bekerja sendirian, melainkan harus bisa terhubung dengan tools lain seperti CRM (Customer Relationship Management), helpdesk, email, atau bahkan platform komunikasi internal seperti Slack atau Microsoft Teams.
Sistem yang mudah diintegrasikan akan membantu agen Anda bekerja lebih efisien karena semua informasi pelanggan bisa diakses secara real-time tanpa harus membuka banyak aplikasi. Maka dari itu, sebelum memutuskan, pastikan sistem ACD yang Anda pilih kompatibel dengan teknologi yang sudah Anda gunakan.
3. Pastikan ACD systems memiliki berbagai opsi routing
Routing adalah inti dari sistem ACD Automatic Call Distribution system. Fungsinya untuk mengarahkan panggilan ke agen yang tepat. Semakin beragam opsi routing yang tersedia, semakin fleksibel sistem Anda dalam menangani berbagai jenis panggilan. Contohnya, beberapa sistem menyediakan routing berdasarkan keahlian agen (skill-based routing), lokasi geografis, atau bahkan riwayat interaksi pelanggan.
4. Utamakan sistem yang fleksibel dan mudah digunakan
Sistem yang bagus tidak harus rumit. Justru, ACD systems terbaik adalah yang mudah digunakan oleh manajer, agen, maupun tim teknis. Sebaiknya Anda memprioritaskan keunggulan seperti user interface yang intuitif, real-time dashboard, serta kemampuan untuk mengatur parameter routing dengan cepat. Jangan lupakan juga apakah sistem bisa disesuaikan dengan bertambahnya kapasitas panggilan seiring berkembangnya skala bisnis Anda.
5. Perhatikan kemudahan akses layanan bantuan teknis
Tidak ada sistem yang sempurna, dan masalah teknis bisa saja muncul hingga mengganggu operasional. Oleh karena itu, pastikan penyedia ACD systems memiliki layanan bantuan teknis yang responsif dan mudah dihubungi. Periksa apakah mereka menyediakan dukungan 24/7, pilihan saluran komunikasi seperti live chat atau telepon, serta dokumentasi atau panduan penggunaan yang lengkap.
6. Jangan lupakan keamanan data
Keamanan data sangatlah penting bagi kepercayaan konsumen, apalagi jika sistem ACD Anda terhubung dengan data pelanggan dan transaksi bisnis. Jadi, pastikan sistem tersebut dilengkapi dengan fitur keamanan yang memadai seperti enkripsi data, kontrol akses berbasis peran, serta pencatatan log aktivitas pengguna. Selain itu, cek apakah penyedia sistem Anda mematuhi standar keamanan dan regulasi privasi data seperti GDPR atau ISO 27001.
7. Sesuaikan dengan anggaran Anda
Harga bukan satu-satunya indikator kualitas. Banyak sistem dengan harga terjangkau yang menawarkan fitur mumpuni, apalagi jika Anda menjalankan bisnis berskala kecil atau menengah.
Pertimbangkan juga kesesuaian model pembayaran dengan kondisi Anda. Misalnya, apakah Anda lebih nyaman dengan biaya langganan bulanan atau pembelian lisensi seumur hidup. Jangan lupa juga untuk memperhitungkan biaya tersembunyi seperti biaya instalasi, pelatihan, atau pembaruan sistem.
Adakah ACD systems yang mudah digunakan dan fleksibel?
Tentu saja, salah satunya ada di MiiTel Phone!
AI-based VoIP ini memiliki fitur automatic call distribution yang cerdas karena Anda bisa menggunakan berbagai sistem routing, mulai dari berdasarkan kemampuan agen sampai waktu idling mereka. Tak hanya itu, agen yang sudah mendapatkan pembagian tugas dari sistem ACD bisa menghubungi pelanggan dengan mudah karena mereka hanya perlu mengklik data dari Google Sheet atau CRM sekali saja.
Selain itu, Anda juga bisa memantau setiap panggilan dengan lebih mudah menggunakan MiiTel Phone. Sebab, setiap percakapan akan terekam secara otomatis, dan akan ada transkripsi di akhir panggilan. Anda pun dapat memadukan dokumentasi tersebut dengan hasil analisis frekuensi tumpang tindih, perubahan intonasi, dan kecepatan bicara agent untuk meningkatkan kualitas komunikasi mereka agar pelanggan lebih puas.
Mari coba kecanggihan ACD system berbasis AI dari MiiTel Phone secara gratis dengan mengisi formulir berikut atau menghubungi WhatsApp kami!
Isi Data Diri Anda untuk Dapatkan Demo Gratis MiiTel!
