6 Cara Sederhanakan Customer Journey Map dan Bangun Hubungan

Ingin membuat hubungan dengan pelanggan lebih erat? Anda bisa membuat customer journey map. Ini merupakan alat penting yang memvisualisasikan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda, mulai dari tahap pertama hingga mencapai tujuan akhir seperti pembelian atau loyalitas merek.

Alat ini akan membantu tim sales memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi potensi masalah, dan menciptakan strategi yang lebih efektif. Dengan pendekatan yang tepat, peta customer journey bisa memberikan dampak positif pada performa tim sales. Namun, seringkali proses penyederhanaan terasa rumit dan memakan waktu, terutama jika Anda sudah menyertakan banyak informasi.

Cara Membuat Customer Journey Map Lebih Sederhana

Untungnya, ada cara membuat customer journey map lebih sederhana agar semakin efisien tanpa kehilangan esensinya. Mari kita simak selengkapnya di bawah ini!

1. Identifikasi customer persona yang jadi prioritas utama

Pertama, Anda perlu memahami siapa pelanggan utama Anda. Tentukan persona pelanggan berdasarkan data demografis, perilaku, dan kebutuhan mereka supaya Anda bisa berfokus pada segmen yang paling relevan dengan bisnis Anda. Misalnya, jika perusahaan Anda bergerak di bidang teknologi, target konsumen utama Anda mungkin adalah tenaga profesional muda yang tech-savvy dan menginginkan solusi cepat. Dengan demikian, customer journey map Anda akan benar-benar mencerminkan pengalaman mereka.

2. Kumpulkan feedback dari pelanggan

Masukan dari pelanggan memberikan wawasan yang mendalam mengenai pengalaman mereka. Jadi, jangan ragu-ragu menggunakan berbagai metode seperti survei, wawancara, dan analisis hasil inbound call untuk mendapatkan masukan yang mendalam. Mengapa inbound call juga termasuk salah satunya? Sering kali, pelanggan mengungkapkan tantangan yang mereka hadapi saat berinteraksi dengan produk atau layanan Anda melalui panggilan langsung. Nah, data ini akan membantu Anda memahami kebutuhan mereka secara lebih jelas.

Baca Juga: Customer Ghosting? Ini 9 Cara Efektif Follow Up Customer via Telepon

3. Jangan menyertakan terlalu banyak tahapan

Untuk menyederhanakan customer journey map dan membangun customer relationship yang lebih kuat, sebaiknya Anda mengutamakan prinsip kualitas dibandingkan kuantitas. Identifikasi touchpoint yang paling penting, seperti tahap pencarian informasi, pembelian, atau layanan purna jual.

Dengan berfokus pada semua aspek tersebut, Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih mudah dikelola dan relevan. Selain itu, di saat yang bersamaan, Anda juga tidak perlu mengalokasikan terlalu banyak sumber daya agar proses operasional lebih efisien.

4. Tentukan satu tujuan spesifik untuk tiap tahapan

Setiap tahap dalam perjalanan pelanggan harus memiliki tujuan yang jelas. Target yang spesifik akan membantu tim Anda menentukan tindakan yang diperlukan di setiap tahap. Misalnya, tahap pencarian informasi mungkin bertujuan untuk membangun brand awareness, sedangkan tahap pembelian bertujuan untuk mengubah prospek menjadi pelanggan. Jadi, pastikan Anda mempertimbangkan adanya target yang mudah diukur untuk tiap touchpoint.

Baca Juga: Customer Relationship Adalah Hal Penting, Ini Cara Membangunnya!

5. Buat alur visual yang mudah dipahami

Representasi visual yang sederhana membantu tim Anda memahami customer journey map dengan cepat, terutama ketika berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Gunakan diagram atau grafik dengan elemen visual yang jelas, seperti panah, ikon, atau warna berbeda untuk tiap tahapan. Pastikan informasi yang ditampilkan tidak terlalu padat agar tetap mudah dicerna.

6. Uji coba setiap tahapan secara langsung

Testing adalah langkah terakhir yang sangat penting untuk memastikan customer journey map Anda sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Libatkan tim Anda dalam simulasi atau studi kasus nyata untuk mengidentifikasi potensi masalah agar mereka bisa memahami setiap alur. Hasilnya, mereka pun juga semakin bisa mendukung pengalaman pelanggan dan memberikan layanan yang lebih personal.

Manfaat Membuat Customer Journey untuk Bisnis Anda

Customer journey merupakan peta visual yang menggambarkan langkah-langkah pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda, mulai dari kesadaran hingga menjadi pelanggan setia. Membuat customer journey map yang efektif dapat memberikan banyak manfaat bagi bisnis Anda, terutama dalam membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan. Berikut beberapa manfaat utamanya:

1. Memahami Perilaku dan Kebutuhan Pelanggan

Customer journey membantu bisnis memahami bagaimana pelanggan berinteraksi di setiap tahap proses pembelian. Dengan memetakan perjalanan ini, Anda dapat:

Mengidentifikasi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan di setiap titik sentuh.
Melihat tantangan yang dihadapi pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.
Menganalisis motivasi pelanggan untuk meningkatkan personalisasi layanan.

Contoh: Menggunakan survei dan data panggilan masuk (inbound calls) untuk memahami keluhan atau masukan pelanggan terkait produk tertentu.

2. Mengoptimalkan Strategi Pemasaran dan Penjualan

Dengan customer journey map, Anda dapat menciptakan strategi pemasaran yang lebih terarah. Tim sales dan marketing bisa mengidentifikasi titik sentuh yang paling berpengaruh dan menyusun kampanye yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Mengembangkan pesan pemasaran yang relevan untuk tiap tahap perjalanan pelanggan.
Menyesuaikan penawaran dan promosi sesuai dengan kebiasaan pembelian pelanggan.
Mengurangi biaya pemasaran dengan fokus pada segmen pelanggan yang lebih potensial.

3. Mengidentifikasi Peluang untuk Meningkatkan Layanan

Customer journey membantu menemukan celah atau hambatan dalam proses penjualan atau layanan yang mungkin membuat pelanggan frustrasi. Anda bisa memperbaiki area ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Mempercepat waktu respons dengan dukungan otomatisasi atau chatbot.
Menyederhanakan proses pembelian untuk mencegah calon pelanggan meninggalkan transaksi di tengah jalan.
Menyediakan layanan purna jual yang lebih efektif dan relevan.

4. Meningkatkan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan

Dengan memberikan pengalaman yang konsisten dan menyenangkan di setiap tahap, customer journey map mendorong loyalitas pelanggan. Bisnis dapat:

Memastikan komunikasi yang konsisten dari awal hingga akhir perjalanan.
Mengukur kepuasan pelanggan melalui umpan balik langsung dan penilaian kinerja layanan.
Menawarkan layanan yang lebih personal untuk memperkuat hubungan jangka panjang.

Contoh: Menggunakan data dari feedback pelanggan untuk menciptakan strategi retensi yang lebih personal dan efektif.

5. Mempermudah Pengambilan Keputusan Berdasarkan Data

Customer journey map menyediakan data yang jelas dan terstruktur untuk membantu pengambilan keputusan. Tim Anda bisa melihat tahapan mana yang memerlukan perhatian lebih besar atau memerlukan optimasi.

Mengidentifikasi tahapan kritis yang berdampak besar pada konversi.
Mengukur efektivitas kampanye pemasaran dan inisiatif penjualan.
Mengalokasikan sumber daya dengan lebih efisien berdasarkan prioritas bisnis.

6. Memperkuat Kolaborasi Tim

Peta customer journey memberikan gambaran yang sama kepada seluruh tim, mulai dari marketing, sales, hingga customer service. Ini memperkuat kerja sama antar tim untuk:

Menyusun strategi yang selaras dengan tujuan bersama.
Membuat solusi terpadu yang mendukung pengalaman pelanggan.
Mengurangi miskomunikasi antar departemen yang bisa menghambat pelayanan.

7. Memastikan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten

Dengan menyusun tahapan yang jelas dan memiliki tujuan spesifik di setiap langkah, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang konsisten dan memuaskan. Ini membantu memperkuat citra merek di mata pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan dalam jangka panjang.

Perkuat Customer Journey Map dengan Manajemen Meeting yang Tepat!

Apakah Anda sudah selesai merancang customer journey map? Ingat, pelaksanaannya membutuhkan koordinasi yang efektif antara setiap anggota tim. Nah, di sinilah manajemen meeting yang tepat memiliki peranan penting Dengan bantuan software meeting management seperti MiiTel Meetings, Anda dapat mempermudah proses komunikasi dan pelacakan hasil diskusi yang berkaitan dengan penyederhanaan alur customer journey.

Salah satu fitur utama yang mendukung ini adalah auto tag result. Sesuai namanya, fitur ini secara otomatis mengelompokkan hasil diskusi berdasarkan kata kunci tema atau kategori tertentu. Jadi, tim sales Anda tidak perlu membuang waktu untuk menyortir informasi secara manual agar bisa langsung berfokus pada eksekusi.

Selain itu, MiiTel Meetings juga bisa membantu Anda menganalisis intonasi bicara, seberapa sering terjadi tumpang tindih dalam percakapan, dan sentimen pelanggan untuk meningkatkan performa tim sales. Dengan strategi pelatihan berdasarkan data tersebut, tim Anda akan lebih siap menghadapi berbagai situasi dalam perjalanan pelanggan. Mari tingkatkan customer journey map Anda bersama MiiTel Meetings dengan mengisi formulir berikut atau menghubungi WhatsApp kami untuk kesempatan coba gratis!