5 Tips Melakukan QA Call Center
Kualitas pelayanan call center tidak hanya berpengaruh pada kepuasan pelanggan, tapi juga image bisnis Anda. Itulah mengapa bisnis perlu melakukan quality assurance (QA) terhadap call center. Dengan rutin melakukan QA in a call center, Anda bisa memastikan bahwa setiap agen selalu berkomunikasi secara profesional, konsisten, dan sesuai standard operational procedure (SOP). Kabar baiknya, cara QA call center dalam bisnis tidaklah sulit untuk dilakukan.
Table of Contents
Call Center Quality Assurance Tips yang Efektif
Berikut call center quality assurance tips yang bisa Anda terapkan:
1. Tentukan tujuan dan metrik yang akan digunakan
Sebelum mulai evaluasi, tentukan dulu tujuan yang ingin Anda capai. Apakah Anda ingin melakukan QA untuk mengurangi waktu panggilan? Meningkatkan kualitas pelanggan? Atau mungkin meningkatkan efektivitas penyampaian informasi?
Kemudian, tetapkan metrik utama yang sesuai dengan tujuan pilihan Anda. Salah satu contohnya adalah average handle time (AHT) untuk mengukur waktu yang dibutuhkan dalam menyelesaikan panggilan. Ada pula average speed of answer (ASA), yakni metrik untuk mengukur rata-rata waktu yang dilalui pelanggan sebelum panggilan mereka terjawab. Beberapa contoh lainnya adalah transfer rate, customer satisfaction (CSAT), dan net promoter score (NPS).
2. Buat standar dan pedoman evaluasi
Tanpa adanya panduan yang jelas, QA in a call center akan sulit dijalankan. Oleh sebab itu, buatlah standar dan pedoman evaluasi sesuai dengan kebutuhan bisnis dan tahapan customer journey. Sebaiknya, pedoman tersebut mampu menjawab berbagai pertanyaan berikut:
- Berapa lama pelanggan harus menunggu hingga panggilannya terjawab?
- Berapa tingkat first call resolution (FCR) yang ideal bagi Anda?
- Apakah Anda memiliki service level agreements (SLA) yang harus dipatuhi?
3. Lakukan sesi kalibrasi rutin dengan semua evaluator
Cara QA call center perlu melibatkan kalibrasi, yakni proses menyamakan persepsi terkait standar kualitas di antara evaluator. Langkah ini penting untuk mencegah inkonsistensi pada penilaian kualitas call center.
Untuk melakukan kalibrasi rutin, evaluator bisa menyertakannya dalam sesi sales meeting mingguan atau bulanan. Saat kalibrasi, putarlah rekaman panggilan yang sama untuk mendiskusikan penilaian. Kemudian, buatlah dokumen acuan yang dapat menjadi rujukan ketika terjadi perbedaan pendapat.
4. Terapkan berbagai metode penilaian dan berikan feedback tepat waktu
Idealnya, QA in a call center yang efektif mengandalkan berbagai metode penilaian, seperti call listening untuk mendengarkan rekaman panggilan berdasarkan laporan masalah atau secara acak. Metode lainnya adalah live monitoring ketika agen menelpon pelanggan. Selain itu, Anda juga bisa menggunakan feedback pelanggan sebagai salah satu sumber penilaian.
Setelah penilaian selesai, segera berikan feedback kepada agen call center secepat mungkin. Berikan arahan spesifik untuk bagian-bagian yang perlu perbaikan. Di sisi lain, jangan lupa tunjukkan apresiasi jika agen berhasil mencapai hal positif.
5. Analisis root cause dan tren dalam penilaian
Call center quality assurance tips tidak berhenti pada pemberian feedback. Setelah itu, Anda masih perlu melakukan analisis mendalam terhadap data QA yang telah terkumpul. Identifikasi masalah sistemik atau pola kesalahan yang kerap muncul.
Misalnya, apabila ada skrip atau SOP yang sering dilanggar, Anda dapat meninjau ulang SOP dan melakukan penyesuaian. Atau jika ternyata pelanggan kurang puas dengan alur pelayanan, pertimbangkan untuk mengubah alur kerja atau tools yang dipakai agen call center.
Permudah Call Center QA dengan AI Analytics MiiTel Phone!
Melakukan QA in a call center secara manual dapat memakan waktu, tenaga, dan sumber daya karena Anda harus mendengarkan rekaman panggilan satu per satu, membuat transkrip, hingga menyusun laporan performa agen. Namun, proses tersebut bisa jauh lebih efisien dengan penggunaan tools berbasis AI analytics seperti MiiTel Phone.
AI MiiTel Phone mampu merekam percakapan telepon secara otomatis, lalu mengubahnya menjadi transkrip teks. Dengan fitur ini, Anda bisa lebih mudah dan cepat meninjau isi percakapan agen dan pelanggan tanpa perlu memutar ulang rekaman.
Bahkan, MiiTel Phone juga dapat mendeteksi intonasi, speech rate, frekuensi, hingga emotion recognition pada suara. Hasil analisis tersebut bisa Anda gunakan untuk menyusun strategi percakapan yang lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Nantinya, seluruh data tersebut akan tersaji pada dashboard real-time MiiTel Phone. Melalui fitur ini, Anda bisa lebih mudah menemukan data yang diinginkan, mulai dari rangkuman panggilan hingga percakapan dengan topik tertentu.
Terus tingkatkan kualitas layanan call center dengan rutin melakukan quality assurance. Terapkan pendekatan strategis seperti cara-cara di atas, lalu lengkapi dengan penggunaan tools yang dapat meningkatkan efisiensi prosesnya. Anda bisa mengandalkan MiiTel Phone berbasis AI analytics, yang dilengkapi dengan berbagai fitur modern. Cobalah fitur-fitur tersebut dengan menjadwalkan demo gratis sekarang juga, atau hubungi klik di sini untuk terhubung dengan tim MiiTel!
Isi Data Diri Anda untuk Dapatkan Demo Gratis MiiTel!
