5 Strategi Sistem Kerja Call Center untuk Hadapi Concurrent Call
Dalam dunia layanan pelanggan yang serba cepat, concurrent call bisa menjadi hambatan serius bagi kelangsungan bisnis jika tidak ditangani dengan baik.
Concurrent call adalah kondisi di mana beberapa panggilan telepon berlangsung secara bersamaan dalam sistem call center, baik panggilan masuk, keluar, atau dalam antrean. Jika sistem tidak mampu menangani jumlah panggilan aktif tersebut, sebagian panggilan bisa terlewat atau gagal tersambung.
Saat sistem kerja call center tidak mampu menangani lonjakan panggilan, pelanggan bisa kecewa karena teleponnya tidak dijawab, makin banyak yang pindah ke kompetitor, reputasi brand jadi turun, dan tim layanan pun bisa kewalahan dan stres terus-menerus.
Jika dibiarkan, masalah ini bisa mengganggu operasional dan menurunkan loyalitas pelanggan. Solusinya? Penentuan jumlah call center yang pas dan sistem kerja yang efisien seperti 5 strategi di bawah ini!
Table of Contents
Tips Sistem Kerja Call Center untuk Hadapi Concurrent Call
1. Batasi kapasitas call center dengan call queue system
Call queue system adalah sistem yang digunakan untuk mengatur alur masuknya panggilan ke call center saat jumlah penelepon melebihi kapasitas agen yang tersedia. Sistem ini membantu mengatur siapa yang akan dilayani lebih dulu saat banyak panggilan masuk sekaligus. Urutannya bisa ditentukan dari lama waktu tunggu atau seberapa penting pelanggan tersebut. Dengan begitu, Anda bisa mengurangi panggilan yang tidak terjawab. Call queue system juga membuat pelanggan lebih sabar karena mereka tahu posisi mereka dalam antrean dan perkiraan waktu tunggu.
2. Manfaatkan fitur call transfer
Kalau hanya mengandalkan sistem First In, First Out (FIFO) atau menjawab panggilan sesuai urutan masuk, hasilnya sering kurang efisien. Apalagi, jika setiap pelanggan punya kebutuhan yang berbeda. Karenanya, call center modern perlu strategi transfer yang lebih cerdas, seperti Skill-Based Routing yang mengarahkan panggilan ke agen dengan keahlian paling sesuai, atau Longest Idle Agent yang mengirimkan panggilan ke agen yang paling lama tidak aktif agar beban kerja lebih merata. Dengan cara ini, pelanggan bisa dilayani lebih cepat dan tim call center bekerja lebih efisien.
3. Siapkan naskah dan template respons untuk berbagai situasi
Call center perlu punya template percakapan untuk skenario umum seperti keluhan teknis, pertanyaan tagihan, atau permintaan informasi produk. Misalnya, untuk keluhan teknis, template bisa berupa ucapan seperti “Terima kasih telah menghubungi kami. Bisa jelaskan masalah yang Anda hadapi lebih detail agar kami dapat membantu dengan lebih baik?” Template ini membantu menjaga konsistensi layanan, mempercepat respons, dan memastikan kualitas percakapan meskipun volume panggilan tinggi. Namun, agen juga perlu dilatih agar bisa menyesuaikan template tersebut, sehingga percakapan tetap terdengar alami dan empatik, bukan seperti robot.
4. Latih kemampuan tim secara rutin
Pelatihan rutin sangat penting agar tim call center siap menghadapi berbagai jenis interaksi pelanggan dengan lebih efektif. Fokus pelatihan meliputi manajemen waktu saat volume panggilan tinggi, pengembangan empati dan kemampuan mendengarkan aktif untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, serta penggunaan alat bantu sistem seperti CRM dan dashboard analitik untuk melacak dan mempermudah proses layanan. Selain itu, pelatihan juga bisa mencakup pengelolaan stres dan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Pastikan infrastruktur teknologi sudah memadai
Sistem call center yang kuat harus bisa scale-up saat dibutuhkan. Gunakan solusi berbasis cloud yang fleksibel dan dukung dengan sistem telekomunikasi yang handal agar tidak ada gangguan saat trafik tinggi. Teknologi pendukung seperti Automatic Call Distribution (ACD), IVR (Interactive Voice Response), serta CRM integration menjadi elemen wajib untuk menjaga kinerja tetap stabil.
Rekomendasi Telepon AI untuk Bantu Atasi Concurrent Call
Dalam menghadapi tantangan concurrent call, MiiTel Phone menawarkan solusi berbasis AI yang efektif. Sebagai sistem Voice over Internet Protocol (VoIP), MiiTel menganalisis percakapan telepon secara otomatis, mengenali intonasi, frekuensi, kecepatan bicara, tumpang tindih suara, dan emosi. Dengan fitur ini, MiiTel memberikan informasi tentang waktu terbaik untuk panggilan dan kinerja agen. Selain itu, MiiTel juga mampu merekam dan mentranskripsi percakapan setelah panggilan dengan akurasi hingga 95%, memudahkan pencarian informasi dalam satu dashboard.
MiiTel terintegrasi dengan platform seperti Google Meet, Zoom, Microsoft Teams, dan CRM, memungkinkan sinkronisasi data secara otomatis dan alur kerja yang lebih efisien. Sistem ini fleksibel digunakan lewat laptop atau smartphone tanpa perangkat tambahan. Dilengkapi fitur seperti IVR, CCR, antrean panggilan, Call Monitoring, Call Whispering, dan Group Call, serta didukung standar keamanan tinggi, MiiTel menjadi solusi call center yang praktis, aman, dan andal.
Mengelola concurrent call bukan hanya soal jumlah agen, tapi juga soal pengaturan kerja call center. Dengan strategi yang tepat seperti antrean yang rapi, teknologi yang mendukung, dan tim yang terlatih, layanan pelanggan bisa jadi lebih cepat, akurat, dan memuaskan. Yuk, hubungi Miitel lewat WhatsApp atau jadwalkan demo gratis sekarang!
Isi Data Diri Anda untuk Dapatkan Demo Gratis MiiTel!
