電話対応業務は、ビジネス上で欠かせない業務です。会社に電話をかけてきた顧客に満足してもらえる対応をしたり、オペレーターの業務負担を軽減させたりできる「CTIシステム」をご存知ですか?
CTIシステムを上手く活用すれば、顧客対応の業務効率化が図れるのです。一体、CTIシステムとは、どのようなシステムなのでしょうか?
今回は、CTIシステムのメリット・デメリットについて解説します。この記事を読めば、CTIシステムについて理解できて、どのような製品を導入すれば良いかまで分かるようになります。ぜひ、電話対応の品質向上や業務効率化に興味がある方は、この記事を参考にしてみてください。
目次
CTIとは
CTI(Computer Telephony Integration)とは、電話やFAXとコンピュータを連携するためのシステムをいいます。企業で利用しているPBX(電話交換機)、CRMシステム(顧客管理システム)、SFAツール(営業支援ツール)等と連携させて電話対応業務を効率化します。
機能
CTIシステムには、次のような機能があります。これらの機能を上手く活用することで、顧客対応の品質向上や業務効率化が図れます。
ポップアップ | 着信電話があった際に顧客情報や取引履歴を表示する |
着信履歴 | 着信履歴を表示する(※保存件数は無制限) |
通話録音 | 通話内容をデータで保存する |
電話制御 | 1人のオペレーターに電話が集中しないように振り分ける |
IVR(自動音声応答) | 電話回線が混み合っているときに自動音声を流す |
モニタリング | オペレーターの稼働状況や通話内容を確認する |
レポート作成 | オペレーターの稼働状況や対応状況をレポートする |
キューイング | お問い合わせの順番を管理する |
オートコール | リストの電話番号に自動発信する |
プレディクティブコール | 複数回線で自動発信して繋がったものをオペレーターに繋げる |
ささやき機能 | 管理者がオペレーターに指示を出せる |
提供形態
CTIシステムには、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つの提供形態があります。提供形態別のメリット・デメリットを理解した上で適切なものを導入しましょう。
メリット | デメリット | |
クラウド型 |
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オンプレミス型 |
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種類
CTIシステムには「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2つの種類があります。種類によって、システム機能が異なるため、自社の課題を解決できるものを選びましょう。
- インバウンド型:顧客からのお問い合わせや注文に対応したい方向け
- アウトバウンド型:電話営業など営業活動をしたい方向け
参考:『BOXIL CTIとは?機能や導入するメリット・種類&おすすめシステム8選』
CTIとPBXの違いについて
CTIについては、PBXと混同されて用いられるケースもありますが、CTIはコンピュータと電話を統合する技術(システム)のことを指しており、PBXは「Private Branch eXchange」の略で、電話交換機を意味します。つまりは、電話回線に関する仕組みのことを言います。
※クラウドPBXについてはこちらの「クラウドPBXとは?オンプレミスから進化したサービスの魅力を解説!」をご覧ください。
CTIシステムを導入するメリット
CTIシステムの概要を説明しましたが、導入すると次のようなメリットがあります。
- 業務効率化が図れる
- 対応品質が上がり顧客満足度を高められる
- マーケティング戦略に役立てられる
- テレワーク環境に対応できる
- 組織変更に対応しやすくなる
ここでは、それぞれのメリットについて詳しく解説します。
業務効率化が図れる
CTIシステムを導入すれば、顧客対応の業務効率化が図れます。なぜなら、入電時に顧客情報や取引履歴を自動表示したり、自動音声アナウンスで一次対応できたりして、オペレーターの業務負担を軽減できるためです。
また、着信の自動振り分けや自動発信など電話制御機能を活用すれば、オペレーター業務を効率化していけます。
対応品質が上がり顧客満足度を高められる
CTIシステムを導入しておけば、顧客情報や取引履歴を見ながらパーソナライズ化した顧客対応ができるようになります。また、休日や夜間にお問い合わせに対して自動音声を流しておけば、企業としての信頼性を高められるでしょう。
このように顧客対応の品質を上げていけば、顧客満足度を高めていけます。
マーケティング戦略に役立てられる
CTIシステムの音声認識技術を活用すれば、顧客との通話内容をリアルタイムでテキスト化できます。
通話途中で、どのようなキーワードが頻繁に出てくるかを精査すれば、Web広告などマーケティング戦略に役立てられます。そのため、顧客の意見をマーケティングや営業に反映させたいという方にもおすすめです。
テレワーク環境を整備できる
在宅勤務者のPCにCTIソフトウェアをインストールすれば、そのPCから電話対応ができるようになります。固定電話を設置したり、スマートフォンを支給したりする必要がありません。CTIを導入すれば、コストを抑えながら、テレワーク環境を整備できます。
組織変更にも対応できる
組織変更(部署の組織を組み替えたり組織形態を変更したりする)の際に、従来のビジネスフォンを使用していたら、内線番号やグループなど設定変更を業者に依頼しなければいけません。そのため、設定に時間とコストがかかります。しかし、CTIシステムを導入しておけば、管理画面上で内線番号やグループの設定を気軽に変えられます。
他のシステムと連携ができる
CTIシステムはPBX(電話交換機)やCRMシステム(顧客管理システム)、SFAツール(営業支援ツール)と連携できます。これらのシステムと連携すれば、次のようなことができ、業務効率化が図れます。
連携して実現できることの具体例
- 顧客からの電話を担当者に直接繋げられる
- オペレーターへの適切な振り分け
- 顧客情報のポップアップ表示
- PCで電話ができる
CTIシステムを導入するデメリット
CTIシステムのメリットをご紹介しましたが、次のようなデメリットもあるため気をつけてください。
- コストが発生する
- セキュリティリスクが発生する
ここでは、それぞれのデメリットについて詳しく解説します。
コストが発生する
CTIシステムを導入する場合は当然コストが発生します。オンプレミス型の場合は、初期費用と保守費用、クラウド型は月額料金がかかります。どのようなCTIシステムを導入するかで費用は異なりますが、平均費用相場は以下の通りです。コストが発生することはデメリットになりますが、それを上回る効果が期待できれば問題ありません。
初期費用 | 月額料金 | 保守費用 | |
オンプレミス型 | 約30万円 | – | 約1万円 |
クラウド型 | – | 約6,000円/1契約 | – |
セキュリティリスクが発生する
顧客情報や取引履歴をセキュリティー対応がなされていないCTIシステムに保管すると、情報漏洩のリスクが高まります。万が一、情報が漏洩すると企業の信用にも傷が付きます。CTIシステムを導入する場合は、セキュリティ対策をしているベンダーの製品か否かを判断して選ぶようにしましょう。
参考:『発注ラウンジ CTIとは?システム導入で期待できる効果と自社に合う選び方のポイント』
CTIシステムが向いている企業
CTIシステムのメリット・デメリットをご紹介しましたが、導入が向いている企業には、次のような特徴があります。
コールセンターを運営している
CTIシステムを導入すれば、オペレーターの業務負担を軽減できるため、コールセンターを運営している企業におすすめです。顧客からの入電を各オペレーターに自動で振り分けたり、自動音声アナウンスで一次対応したりすれば、コールセンターの稼働率を上げることができます。そのため、コールセンターの顧客満足度を上げたい方は、CTIシステムの導入を検討してみましょう。
ECサイトの運営をしている
CTIシステムを導入すれば、入電時に、新規顧客か既存顧客かを把握することができるようになります。このような情報を把握した上で、顧客対応すれば、顧客満足度が上げられて、リピーター率を上げることができるでしょう。また、ブランドイメージの向上にもつながります。
また、ECサイトの運営においては、発送トラブルが起こることがあるでしょう。トラブル対応は、慎重かつ迅速に行わなければいけませんが、CTIシステムで通話内容を録音しておけば、内容について再度お客様に聞き返すことをしなくても、聞くことができて安心です。
予約受付を行う企業
飲食店や美容院など予約受付を行う企業にも、CTIシステムがおすすめです。入電時に電話番号が自動表示され顧客名を特定できれば、氏名や電話番号を確認する必要がなくなり、スピーディーに予約受付ができるようになります。
氏名や電話番号の聞き間違いが起きることもありません。過去の履歴を見ながら予約受付すれば、顧客対応の品質も上げられます。
新規開拓営業をしている企業
新規開拓営業している企業にもおすすめです。顧客の新規開拓をするためには、顧客データをリスト化し、営業担当者と管理者双方が共有しやすい形で運用できることが望ましいことから顧客管理機能が活用できます。また、モニタリング機能が搭載されていれば、管理者によるリアルタイムの応対状況の把握が可能となります。CTIを活用すれば効率的な営業が実現できます。
参考:『BOXIL CTIとは?機能や導入するメリット・種類&おすすめシステム8選』
CTIシステムの選び方
CTIシステムの特徴を理解した上で、導入したいと思った方もいるでしょう。しかし、さまざまなCTIシステムが登場しているため、導入に失敗しないためにも、製品の選び方を覚えておきましょう。
機能
CTIシステムを選ぶときは、自社が抱えている課題を解決するための機能があるものを選びましょう。例えば、お問い合わせ対応などインバウンド業務にCTIシステムを活用したい場合は、ポップアップ表示機能は必要ですが、オートコール機能は必要ないでしょう。
逆に、電話営業などアウトバウンド業務であれば、オートコール機能があった方が良いでしょう。このように、自社の業務内容によって必要な機能は異なってきます。そのため、要望を叶えてくれる機能が搭載されたCTIシステムを選ぶようにしましょう。
拡張性
CRMシステム(顧客管理システム)やSFAツール(営業支援ツール)など、既に導入しているシステムがある場合は、それらと連携できるCTIシステムを選びましょう。CTIシステムの中には、連携できるシステムに制限がかけられているものがあります。そのため、他システムと連携させたい場合は、それが可能かどうかを確認してください。
サポート体制
CTIシステムは導入すれば終わりではなく、業務に有効活用していかなければいけません。業務に組み込む際にトラブルが起きることもあるでしょう。トラブルが発生したら、すぐにサポートを受けられなければ、電話対応業務が滞ってしまいます。そのため、万全なサポート体制が用意されているCTIシステムを選ぶようにしましょう。
CTIシステム導入に悩んだら「ミーテル」
さまざまなCTIシステムが登場しているため、どの製品を導入すべきか悩んでしまうかもしれません。そのような場合は、ぜひ「ミーテル」の導入を検討してみてください。ここでは、ミーテルがおすすめの理由をご紹介します。
充実した機能を搭載
ミーテルは、CTIシステムの基本機能をはじめ、AI技術を活用した独自機能が搭載されています。そのため、マーケティングや営業の強化を図りたい方にもおすすめできるシステムです。
ミーテルの主な機能は以下の通りになります。詳細はこちらの機能紹介ページをご覧ください。
【標準機能】
・IP電話
・自動録音
・通話中モニタリング
【業務効率向上機能】
・応対履歴の自動登録
・録音データ抜粋共有
・ワンクリック発信
・自動全文文字起こし
・文字起こし要約機能
・スマホアプリ
【教育・セルフコーチング機能】
・キーワード認識技術
・応対メモ
・通話内容の定量評価
【コールセンター機能】
・IVR
・待ち呼
安価な料金体系
ミーテルは、CTIシステムの中でも安価な料金体系が魅力となっています。初期費用は0円で、1IDが月額5,980円で利用できます。工事・メンテナンスは一切不要で、お客様がPCをお持ちの場合は、即時導入できます。
PCやスマホをビジネスフォン代わりに使用できるため、固定電話を購入する必要もありません。多機能で安価な料金体系だと評価されているCTIシステムです。
万全のサポート体制
ミーテルは、万全のサポート体制を整備しています。分からないことがある場合は、お問い合わせ頂ければ、どのような相談にも柔軟にご対応します。また、CTIシステムを活用した業務効率化を実現するための支援セミナーを提供しているため、業務改善を目指したい方におすすめです。
まとめ
今回は、CTIシステムとは何かを解説しました。CTIシステムを導入すれば、電話対応の品質を向上させられます。また、オペレーターの業務負担を軽減できるなどのメリットが得られます。この記事では、CTIシステムの選び方までご紹介したため、これを機会に、CTIシステムを導入して業務効率化を実現してみてください。