電話のクレーム対応の流れとは？顧客満足度アップにつながる方法

電話のクレーム対応は、相手の気持ちに寄り添って誠実に対応することが大切です。その理由は、クレーム対応力が商品やサービスの継続利用に影響を与えるためです。

真摯に向き合えば、「何かあっても安心してお任せできる」とお客様をファンにさせられます。そのため、お客様に満足してもらえる電話のクレーム対応方法を覚えておきましょう。

今回は、顧客満足度アップにつながる電話のクレーム対応の方法をご紹介します。ぜひ、電話のクレーム対応力を上げたい方は、この記事を参考にしてみてください。

1 電話のクレーム対応の流れ
2 電話のクレーム対応の注意点
3 ミーテルで電話のクレーム対応品質を上げる方法
4 まとめ

電話のクレーム対応の流れ

最初に、電話のクレーム対応の流れを把握しましょう。

[電話のクレーム対応の流れ]

心を込めて謝罪する

謝罪内容を受け止める

解決策を提案する

電話に対するお礼を伝える

相手が電話を切って受話器を置く

ここでは、それぞれの手順について詳しく解説します。

1.心を込めて謝罪する

まずは、お客様に対して心を込めて謝罪をしましょう。最初にお詫びを伝えて、お客様の興奮を沈めます。謝罪するときは誠意が大切です。また、謝罪には理由を添えて納得してもらうように心がけてください。

誠意を示さなければ、相手の心証が悪くなり、その後の展開も難しくなります。お客様の興奮が収まらず、上司を呼ぶかもしれません。このような問題が起きないように、最初に心を込めて謝罪します。

参考：『オクソカ　お詫びの電話の仕方は？ビジネスシーンで相手に誠意が伝わる謝罪の言葉』

2.内容を受け止める

次に、お客様が抱える不満を解消するために、相手の話を聞いて内容を受け止めましょう。

お客様が抱く不満が理解できなければ、解決策は提案できません。ひたすら謝罪し続けても、相手の怒りは収まらないでしょう。場合によっては、さらなるクレームに繋がってしまうかもしれません。

なぜなら、お客様は会社や商品に対する不満を解消して欲しくてクレームを入れているためです。そのため、お客様の話を親身になって伺い、どういう状況で何に対して怒っているのかを把握しましょう。

参考：『コールセンター求人ナビ　クレーム対応のプロと素人の決定的な差』

3.解決策を提案する

お客様が抱える不満を聞き出せたら、解決策を提案してください。お客様に納得してもらえるように、解決策は1案だけでなく、2案以上を用意しておきます。

例えば、商品に初期不良があった場合は「新品と交換」または「商品代金の返金」の2案を用意しておくのです。このように、お客様側に選択権を与えることで満足してもらいやすくなります。

解決策を提案する場合は、案別のメリット・デメリットを伝えると安心感を与えられます。

参考：『企業法務の法律相談サービス　電話でのクレーム対応の重要ポイントをわかりやすく解説！』

4.電話に対するお礼を伝える

提示した解決案に同意してもらえたら、電話に対するお礼を伝えます。お客様のクレームは、商品やサービス、対応力を見直す良い機会になります。

事業成長するためには、お客様のクレームの内容を受け止めて、改善していくことが必要なためです。そのため、クレームを伝えてくれたことに対するお礼を伝えましょう。

理不尽なクレームでも、お客様の貴重な時間を使ってくれたことに変わりはありません。そのため、「ご連絡を頂きまして、誠にありがとうございました。」と伝えましょう。

参考：『All About クレーム対応の電話の仕方！ポイントとNG行為』

5.相手が電話を切ってから受話器を置く

電話マナーとして、電話をかけた方から切るというものがあります。電話を受けた方が先に切るとマナー違反になります。そのため、相手が電話を切ったのを確認してから受話器をおきましょう。電話マナーを把握しておくと、さらなるクレームの発生を防止できます。

参考：『whoscall 正しい電話の切り方を詳しく紹介｜かけた場合・着信の場合に分けて解説』

電話のクレーム対応の注意点

電話のクレーム対応の流れを説明しましたが、電話をする際の注意点を覚えておきましょう。クレーム対応の注意点を覚えておけば、さらなるクレームに発展する確率を低くできるためです。ここでは、電話のクレーム対応の注意点をご紹介します。

お客様の話を否定しない

電話のクレーム対応では、お客様の話を否定しないように気をつけましょう。お客様のクレーム内容が理不尽な場合もあります。理不尽な内容であれば、相手の話を否定したくなるかもしれません。

しかし、相手の話をすると怒らせてしまいます。その結果、お客様は会社の商品やサービスを二度と購入してくれなくなります。また、会社に対する悪い話を言いふらしてしまうかもしれません。このような問題を起こさないためにも、お客様の話を否定せず受け止めるようにしましょう。

参考：『チャンスイット　クレーム対応の基本は３つの「ない」！上手なクレーム対応法』

お客様を待たせない

電話のクレーム対応では、お客様が抱える不満を聞き出して解決策を提案します。解決策を提案するまでに、事実確認や提案内容の考案をしなければいけません。

このような場合は、相手に「事実確認と解決策を考えてから、折り返し連絡させてください。」と伝えてください。いつまでに折り返し連絡するかを伝えると、相手は安心できます。

また、クレームの内容次第では、上司や他部署ではないと回答できないこともあるでしょう。上司や他部署に取り次ぐ場合も、お客様を待たせないようにします。

参考：『チャンスイット　クレーム対応の基本は３つの「ない」！上手なクレーム対応法』

曖昧な回答をしない

クレーム対応するときには、曖昧な回答をしてはいけません。お客様は抱えている不満を解消して欲しくて電話をかけています。それにも関わらず、曖昧な回答をしてしまうと「この会社は大丈夫なのだろうか？」と不安な気持ちを抱くでしょう。

正確な答えを求めているにも関わらず、曖昧な回答しか得られないのでは、何の解決にも至りません。そのため、お客様の質問に対して明確に回答するようにしましょう。

参考：『DIAMOND　online 確かな情報をお伝えすることを優先しましょう』

雑音が入る状況で対応しない

お互いの声が聞き取りにくい状況だと、クレーム対応がスムーズに進みません。同じ内容を何度も聞き出すと、相手が不満を募らせてしまうでしょう。

その結果、さらなるクレームに発展してしまいかねません。そのため、クレーム対応するときは、周囲の雑音が入らない場所で行いましょう。

参考：『RESKILL 【営業・電話対応の方へ】クレーム対応の5つの手順とは？NG行動も解説』

ひたすら謝ることは止める

お客様の怒りの度合い次第では、ひたすら謝りたくなるかもしれません。しかし、ひたすら謝ることは控えましょう。その理由は、安易に謝罪してしまうと会社に非を認めたことになるためです。謝罪をする場合は、何に対するお詫びなのか理由を必ずつけましょう。

参考：『ネットショップ担当者フォーラム　クレーム対応でよくある5大表現への対処法「上司・責任者を出せ」「誠意を見せろ」』

ミーテルで電話のクレーム対応品質を上げる方法

クレーム対応は、LTV（顧客生涯単価）に大きく影響するため、対応品質を上げていかなければいけません。AI搭載型IP電話「ミーテル」を活用すれば、クレーム対応の品質を上げていけます。ここでは、ミーテルを活用して、電話のクレーム対応の品質を上げる方法をご紹介します。

クリアな音声環境を整備する

ミーテルは、クリアな音声を追求しました。また、タイムラグなく通話できるように製品を開発しました。そのため、お互いの声が聞き取りやすくなり、クレーム対応を聞き逃す心配がありません。

IP電話を導入する際に、他製品と比較・検討させることもありますが、どのような場所でもクリアな通話が続けられるという理由で、ミーテルを選んでくれる企業も多いです。そのため、クリアな音声環境を整備したいと考えている方は、ミーテルを検討してみてください。

クレーム対応の研修をする

ミーテルを活用すれば、各担当者の対応の違いを比較できます。「声の抑揚」「被り率」「Listen:Talke比率」「声のトーン」などをスコア化できるため、各自の対応を比較しやすいです。クレーム対応が上手い担当者との違いを見つけて指導すれば、クレーム対応力を高められます。また、クレーム対応の研修をする際にも役立ちます。

顧客情報や取引履歴を見ながら話す

ミーテルには、CTI機能が搭載されています。CTI機能を利用すれば、受電時に顧客情報や取引情報などをモニター上に自動表示する事が出来ます。そのため、受電後に顧客情報を開くという手間が省け、お客様を待たせることもありません。過去の取引履歴などを参考にしながら話せば、「理解してくれている会社だ」と信頼回復ができます。