スコアリング

スコアリング（Scoring）とは、各オペレーターの業務を数値で評価することをいます。スコア化した数値は、オペレーターへの教育や人事評価の際に活用されます。
従来は、SVが評価基準に沿って、オペレーター業務の評価を人力で1つ1つ評価していましたが、最近では、SVが予め定めた評価基準に沿って、全通話を対象に自動スコアリングできるシステムが登場してきている。自動スコアリングを活用すると、成約に至る通話の特徴など細かく分析ができ、応対品質の向上や管理に役立てられます。