ユニバーサルキュー

ユニバーサルキュー（Universal Queue）とは、複数の連絡手段を取り扱い、対応業務を効率化する考え方をいいます。複数の連絡手段とは、電話だけではなく、EメールやWebフォームなどのコンタクトチャネルのことをいいます。
近年は、コールセンター業務にチャットボットが広く導入されつつあります。従来のものは、単純な回答しか行えませんでしたが、近頃は大量データを収集・解析できるようになってきたことから、自然な返答が行えるようになってきています。