Sales Hacker 営業用語集

トークスクリプト

営業電話、テレアポ、コールセンターなどにおいて担当者/オペレーターが顧客と話す際に、お手本となる台本(シナリオ)のこと。トークスクリプト通りに会話をすると、機械的になりラポール形成し難くなるので、要注意。

(Cf.1 テレアポ:テレフォンアポイントメントの略。電話を使い見込み顧客(リード)へのアポイントを取得することを指す。通常は、見込み顧客(リード)リストがあり、そのリストに対して行われる。以前までは営業の最も重要な業務の一つだったが、最近はインサイドセールスを導入してテレアポの効率化を図る取り組みが注目されている)

(Cf.2 インサイドセールス(Inside Sales) 顧客先に訪問せずに、電話、ビデオ電話、メール等を活用して、主にナーチャリングとヒアリング・アポイントをする「内勤営業」のこと※。インサイドセールスの目的は、「有効案件数(パイプライン数)と成約率の増加による利益の最大化」と言える。アポイント取得できた案件は、基本的にフィールドセールスに繋ぐ。インサイドセールスを導入すると、アプローチ数が向上し、イグノアレートが下がる。リモートセールスとも言う。※一言でインサイドセールスと言っても3つのタイプに分かれ、タイプによってはインサイドセールス自らセリング・クロージングまで行うケースもある。詳細は、E-Book「インサイドセールスの検討~導入~効果的な運用」、ブログ記事「インサイドセールスのタイプと特徴」参照)

(Cf.3 ラポール形成(Rapport) 信頼関係を築くこと。一般的に、以下4つのテクニックで成り立つとされる。

ミラーリング:相手のしぐさや姿勢を鏡に映しているように真似ること。

ペーシング:「相手の話し方」を真似ること。

バックトラッキング:いわゆるオウム返しのこと。相手の言ったことを自分も改めて言うことで、相手の話を聞いていて、受け止めていることを伝えることができるので。営業のシーンでは、抜け漏れを防ぎ、丁寧な印象を与えるので特に効果的。相手が言ったことを咀嚼して、必ず最後にラップアップして確認すると最適。

キャリブレーション:相手の心理状態を言葉以外のサインで認識すること。言葉以外のサインとしては姿勢、呼吸、表情、声のトーンなど。

なお、ラポール (rapport) とは、もともとは臨床心理学の用語で、セラピストとクライアントとの間の心的状態を表す)