教育コストを大幅に削減でき、メンバーの増員と売上拡大に貢献 アポイント獲得率３倍のメンバーも

Mtame株式会社はWebサイトの企画、制作、コンサルティングなどのソリューションを提供しているMtame株式会社。2018年4月にスターティアラボ株式会社からの分社化と共にインサイドセールスの専任チームを作り、力を入れることとなった。メンバーの業績管理とマネジメントを手掛けるMAコンサルティング部 インサイドセールス課 橋口浩暉氏と、現場での教育を担当する 安本ちづる氏に、MiiTelを導入した経緯や活用方法などについて聞いた。

取材対象者プロフィール

Mtame株式会社
MAコンサルティング部 インサイドセールス課
橋口浩暉氏

2018年４月、Mtame株式会社設立と共に入社、以来現職。SDRメンバーが獲得したアポイントに対して、商品のクロージングを行うセールスパーソンとして活躍する傍ら、SDRメンバーのマネジメントも担当。

Mtame株式会社
MAコンサルティング部 インサイドセールス課
安本ちづる氏

高校卒業後よりテレアポの仕事に携わり、20年のキャリアを誇る。経験業種は教育、IT、金融など。自身も日々テレアポに取り組みながら、SDRチームの現場リーダーとしてメンバーのコーチングを担当。現在は育児にも取り組み、時短勤務中。

課題

1. 営業活動とマネジメントの両立に苦戦
2. 教育コストが大きな負担に

―― MiiTelを導入しようと考えたきっかけ、経緯をお聞かせください。

橋口：まずきっかけとしては、メンバーの教育にかかる時間を大幅に削減するためです。インサイドセールスの専任チームをつくったのは2018年の初頭です。私たちは2018年４月にスターティアラボからグループ会社として分社化し、そのタイミングでインサイドセールスに力を入れ始めました。ところが私自身も目標数字を抱えるプレイングマネージャーなので、自分のミッションを抱えながらインサイドセールスチームを教育する時間がなかなか取れず、負担感が大きくなっていました。

それまではトークを改善しようとすると、メンバーの隣に座って会話をリアルタイムで聞いていなければならず、自分の営業活動を行うコアタイムを教育に割かなければなりませんでした。自分のセールスに集中しながら、効率的に教育を行いたいと考え、MiiTelの導入を検討することになりました。

―― メンバーのトークのどこに課題を感じていたのでしょうか。

安本：アポインター自身が、自分のトークのどこが悪いのかわかっていなかったところです。それまではアポイントが獲れない原因がわからず、アポイント獲得率を向上させたくても改善のしようがありませんでした。メンバーと振り返りを行ったり、ロールプレイングを行ってはいたものの、効果的な打ち手ではないと感じていました。

橋口：アポイント獲得率が高い時期があっても、一時的に良質なリードを獲得できていただけで、成果に再現性がありませんでした。今後の売り上げ拡大のために、インサイドセールスのメンバー増加は必須だったのですが、そのためには現在の体制で教育し成果を上げていく体制を構築する必要がありました。

―― 導入を検討した際、MiiTelの最も魅力的だと感じた部分はどこでしょうか。

橋口：AIでトークを自動的に分析して可視化してくれるところです。録音や文字起こしといった基礎的な機能はもちろん、通話時間、トーク比率、被り率、ペーシング（話速）などアポイント獲得に至るまでのさまざまな指標がすべて数値で明らかになるので、誰にでもひと目でわかりやすいと感じました。

安本：文字起こし機能があることと、トーク比率がわかることでした。文字起こしを見れば、アポインターの口グセや滑舌の良さがわかります。録音を聞きながら画面下部に表示される文字起こしと照らし合わせることで、改善点が振り返りやすくなると思いました。

―― 導入にあたって、メンバーに操作方法を教えなければならないなどネックになったことはありましたか。

橋口：まったくありませんでした。まず２カ月ほど試験導入させていただき、メンバーが使いこなせるのか、実際に成果が上がるのかなどを見極めてから導入の決断ができたので、安心でしたね。

操作性に関しては、僕自身もデモの時点ですぐに使いこなせましたし、20～30代のメンバーも直感的に使えていたと思います。手取り足取り操作方法を教える必要はありませんでした。

架電の煩わしさから解放された
メンバーの不調も早期発見、改善できた

―― 実際に使ってみて、現場でのご感想は？

安本：劇的に架電しやすくなりました。実は私はテレアポが大好きで、16歳の時から20年近くテレアポを経験してきました。IT、教育、銀行などさまざまな業種でインバウンドもアウトバウンドも経験し、いろんなツールを利用してきましたが、その中でもMiiTelの使いやすさには驚きました。

何よりも、架電するための煩わしさがほとんどないところがすごいと思います。MiiTelはSalesforceと連携しているため、Salesforceのリストビューで顧客名を直接クリックするだけで架電できますし、架電時は常にMiiTelがデスクトップの最前面に表示されるよう設定されています。かけ間違えもなければ、ツールを探す手間も省けて効率が良いですね。

―― マネージャーとして、MiiTelをどのように使っていますか。

橋口：私の場合、大きく２つの使い方をしています。

毎朝ハイスキルなメンバーのトークをMiiTelのグラフでチェック

毎朝、メンバーがそれぞれMiiTelのAIによる自分のトークの分析結果を見て、通話時間、トーク比率、被り率、沈黙回数、ペーシング（話速）の数値を確認するようにしています。特に社内では安本の数値が飛び抜けて高いので、どうしたら彼女の数値に近づけるのかそれぞれ考えてもらうようにしています。

通勤中にメンバーのトークを聞き直す

MiiTelはクラウドサービスなので場所を選ばず、架電中にメンバーの隣にいなくても録音を聞き直すことができます。今では通勤電車の中で、スマートフォンからログインして録音を聞いています。おかげで隙間時間を有効に使うことができ、コアタイムには自分の営業活動に集中できるようになりました。

―― 現場でメンバーを教育する上で、MiiTelの使い方にコツはありますか？

安本：各メンバーのトーク音声を聞いて、文字起こしや数値など客観的な事実に基づいて改善点を指摘することです。トークスクリプトから外れた自己流のトークで架電しているメンバーがいた時や、スランプに陥ったメンバーがいた時も、MiiTelのおかげで早期発見、トークの改善、成果に繋げることができました。

いずれの際も、各指標を見ながらなぜアポイントが獲得できないかを一緒に分析し、うまくいったトークと比較しています。例えばメンバーがスランプに陥った時には、スムーズにアポイントが獲れていた時の文字起こしと、今の文字起こしを比較し、言い回しや語尾、被りなどをチェックし、指導することで素早い復調に繋げられました。

―― アポイント獲得率を上げるために、どのような工夫をしていますか。

安本：私のスコアは、１日５時間架電すると32～35件、１回の通話時間が平均約20分で、トーク比率は、アポインター52～54％：お客様48～46％です。お客様のお話を伺いながらもしっかり企業や商品の説明も挟み、ほんの少しだけ自分の方が多く話すのがポイントです。

インサイドセールスにおいて重要なことは、お客様からより多くのお話を引き出し、一回限りの関係性で終わらせないこと。MiiTelの機能を使いこなせば、たとえアポイントが獲得できなかったとしても、録音を聞き直すことでお客様の課題を落ち着いて整理できます。

よってアポイントが獲れないことは、実はそれほど大きな問題ではありません。お客様の課題をしっかりヒアリングさえできていれば、別の商材を案内できる可能性が残り、資料送付や担当NGとなったお客様ともリレーションは続きます。

アポイント獲得率が３倍に
成功体験を増やし、セルフコーチングを促したい

―― MiiTelを導入して、どんな成果が得られましたか？

橋口：あるメンバーは本格導入後３カ月で、アポイント獲得率が３倍になりました。教育コストが大幅に削減できた結果、メンバーを倍以上に増員でき、組織拡大とチーム全体の売上向上にも繋がりました。私自身も教育時間をコアタイムからずらすことができたため、現職に就いて以来の悩みから解放されました。

安本：アポイントを獲得した後に、情報を整理する時間が格段に短縮できるようになりましたね。録音と文字起こしを見ながらコンパクトにまとめられますし、その通話のMiiTelのリンクを貼り付けておくだけで他部署へのシェアもしやすくなりました。

―― MiiTelを最大限活用するための今後の展望についてお教えてください。

橋口：これからはMiiTelをセルフコーチングツール（各メンバーが自ら振り返り学ぶこと）として積極的に活用していきたいですね。メンバーにはより多くの成功体験を積んでもらい、セルフコーチングする習慣をつけて欲しいと思っています。

また、MiiTelのおかげで社内に在宅勤務制度の導入も検討が進みました。MiiTelがあれば、在宅勤務時もしっかり業務に取り組んでいることを確認できます。安本は来年度から在宅勤務も視野に入れているので、その希望を叶えられたらと考えています。

―― MiiTelの導入を検討している企業に対してメッセージをお願いします。

安本：MiiTelは良いこと尽くしです。手動で架電したり、電話機に直接録音機器を取り付けている企業にとっては特に最高のツールだと思います。中でも指導する側は教えるスキルが高くなりますし、教わる側も、自分自身の音声や文字起こしに基づいた客観的な数字が出るので、改善点を受け入れやすいのは良いなと思います。

橋口：未だに1日200件近くテレアポしているセールスパーソンも多いと思いますが、そこには「圧倒的な量をこなさなければ質を高めていけない」という思い込みがあるように感じます。量をこなすことももちろん大事なのですが、テクノロジーを活用し、効率化できるところは効率化していくべきです。

当社の掲げる「マーケティングの力で世の中をもっと楽しく」というミッションは、MiiTelの機能性や考え方と似ているところがあります。

MiiTelを活用することで「ただやみくもに件数をかける」という思想から脱却し、マーケティングやテクノロジーの力で、それぞれが自分の業務に集中できるような環境を作ることが、働き方改革にも繋がるのではないかと考えています。

―― ありがとうございました！