新入社員のアポイント獲得率アップ！ ファクトベースでアドバイスが可能に

前払給与サービスとして業界トップクラスの導入社数を誇る『enigma pay(エニグマペイ)』。ネオキャリアでは、同社が展開する人事管理ソリューションなどと連携することで、利便性を高めています。enigma事業のカスタマーサクセスや営業企画に携わるカスタマーサクセス部の佐々木生弥氏、現場で新卒メンバーの育成を担当する流美桜氏に、『enigma pay』という新規性の高いサービスをセールスする際のMiiTelの活用方法を聞きました。

取材対象者プロフィール

株式会社ネオキャリア
経営企画本部　カスタマーサクセス部　部長
佐々木 生弥氏

ソフトウェア開発を手掛けるIT企業に8年、人材企業でBPOによる業務改善を11年経験した後、2019年5月にネオキャリア入社し、現職。前払給与サービス『enigma pay』のカスタマーサクセス、事業企画、営業企画に携わる。

株式会社ネオキャリア
経営企画本部 enigma事業部 Sales team Manager
流 美桜氏

大学卒業後、2017年４月にネオキャリアへ入社。入社後、新規事業を扱う経営企画本部に配属。2年間『enigma pay』の営業を担当し、2019年5月にenigma事業部で教育グループを立ち上げ、現職に就任。新卒メンバーの生産性を向上させることをミッションとしている。

課題

1. 若手メンバーの早期育成・生産性向上
2. ファクトベースによる指導が必要となった

若手メンバーの生産性向上が課題
録音・分析機能の充実でファクトベースの指導が可能に

――MiiTelを導入しようと考えた背景は？

佐々木：最初のきっかけは、当社のインサイドセールス事業部でMiiTelを利用していると知ったことでした。

当社は若いメンバーが多いので、全社的に営業の生産性向上が大きな経営課題となっています。前払給与サービス『enigma pay』のセールスチームもその例外ではありません。例えば昨年５月には大勢の新入社員が配属されたものの、体系立ててメンバーをトレーニングする方法が確立できていませんでした。

流：『enigma pay』の営業は、全員まずアウトバウンドセールスからスタートします。MiiTelもenigma事業部では主に、アウトバウンドセールスに活用しています。

私自身、2017年の新入社員として『enigma pay』のセールスを経験したのですが、当時はほとんど感覚値で仕事をしていたんです。顧客のアプローチ方法を上司に相談する際も、客観的な事実と、自分の感じた推測が入り混じり、あいまいな報連相しかできていませんでした。

佐々木：多くの新人が配属され、生産性向上と体系立てたトレーニングの必要性が高まっていたにもかかわらず、それまでは電話営業の内容を録音するツールを何も使っていませんでした。それでは管理職自身も、メンバーの状態を正確につかみきれているとはいえませんでした。

――MiiTelのどこに魅力を感じましたか。

流：録音内容を記録できるだけでなく、分析ができるところです。話速やラリー回数、被り、沈黙といったスコアが定量的な数字で表れるところが、一番の魅力でした。

上司が同行できる訪問営業と違い、テレアポはそのトークが「商談に繋がりそうか」どうかは、メンバーの主観でしかありません。録音環境がなければ、どんな会話が行われたか、お客様がどんな反応だったかについては、すべてメンバーの曖昧な記憶に頼ることになってしまいます。がんばってメモを取ったとしても、テレアポ中には話した内容のうち１～２割しかメモできないと思います。それに「どう切り返すべきだったか」と質問されても、メンバーからの説明を聞いて答えるだけでは、実際の通話内容を把握できるわけではありません。その状態で報告されても、管理職側も有効なアプローチ方法をアドバイスすることはできないですし、各メンバーの抱える根本的な課題解決に繋がっているかどうか誰にもわかりませんでした。

しかし録音環境と分析機能があれば、通話記録のURLを上司とシェアするだけで済みますし、すべてファクトベースで相談ができます。他のインサイドセールスツールと比較検討してみたものの、会話内容を解析・分析機能がないケースが多く、スコアリングの充実しているMiiTelに強く惹かれました。

――導入後は、MiiTelをどのように活用していますか。

独自のスプレッドシートにメンバーの成長度合いを記録

佐々木：通話記録を聞き直し、分析結果を独自のスプレッドシートにまとめて、成長度合いをチェックしています。

以前、BPO事業において業務改善を推進していた際、セールストレーニングの一環としてコールセンターの評価基準スキームを作成していたことがあるんです。その手法を、今、アウトバウンドセールスの電話営業を評価する際に応用しています。

流：私は現在、新卒メンバー専属の教育担当として、トークの改善やアポイント獲得数の向上を任されています。現状、週に２回「MiiTelの日」を設け、メンバーの通話記録を聞き直す作業を行っています。

スプレッドシートに記入する評価項目は、基本応対能力、提案力、切り返しなど様々な項目からなり、４段階で評価しています。この評価指数の値によって、メンバーをハイパフォーマー、ミドルパフォーマー、ローパフォーマーに分類し、それぞれのレベルに合わせたロールプレイングや想定問答、切り返しの練習などをしています。

――メンバーを指導する上で、気をつけていることは？

流：お客様の疑問に端的に、かつ正確に返答することです。自分のトークの良し悪しを主観で判断せず、客観的に見たり聞いたりしなければ自分のクセを理解し、どう改善できるかわからないですよね。サービス内容や利用方法をわかりやすく正確に伝えることでお客様も安心して話を聞いていただけます。

テレアポをしているとお客さまから様々なご質問をいただきます。その時、はっきりわかりやすく説明できるかどうかで、アポイント獲得率が大きく変わります。お客さまは飲食店を中心とした店舗経営者や、いくつもの企業を担当する派遣会社の方が多く、忙しい合間に応対してくださることが多いので、メンバーにはお客様の立場になり、相手目線を持ってお客様の聞く姿勢を創るように伝えています。

こうしたご質問への説明をためらうとお客様の不信感に繋がるので、通話記録を聞き直して、メンバーごとに改善点を伝えるようにしています。

――MiiTelのどの機能に注目していますか？

流：話速と被り回数に、特に注目しています。新卒メンバーの場合、お客様の質問に焦って早口に説明したり、切り返しに迷って話すスピードが遅くなりがちなメンバーがいます。そもそもせっかちな担当者の方にテキパキ応対せず、話すペースが遅いままのメンバーもいます。しかしそれでは、忙しい担当者を苛立たせてしまいますし、「本当に大丈夫なのかな」と不安感を煽ってしまいます。

それに加えて、テレアポで話すスピードが遅いと、実際に訪問した際の商談でも話すスピードが遅くなってしまいがちです。お客様と同じくらいのスピードで話すように指導しています。

被り回数については、お客様と話が被ってしまうと、せっかく盛り上がったお客様のテンションを下げてしまうことに繋がります。その点についても、気をつけてチェックするようにしています。

――より良いトークにするために、メンバーと情報をどのようにシェアしていますか。

流：良いトークを共有するために、新卒メンバー全員を集めてフィードバック会を行っています。ベストプラクティスと良くなかった音声を会議で流し、良かったところや、改善できそうなところをみんなで話し合う場を設けています。
ベストプラクティスにおいては社内のコミュニケーションツールでも適宜共有し、メンバー間で能動的に学べる仕組みを作りができるように進めております。

新規アポイント獲得数が上昇
アポイントの目標達成率もアップ

――MiiTelを導入して、どんな成果が得られましたか？

流：営業活動のための外出時間が増えても、新規アポイントの獲得率は上がり続けています。4月入社のメンバーの、アポイント目標達成率も上昇しています。

当初は２名だったハイパフォーマー数も５名に増え、メンバーがスキルアップしているという手応えを感じています。

――今後の展望についてお教えください。

流：現在、導入社数や利用人数の規模感など多くの観点から業界トップクラスのサービスであると認識しております。
現在、たくさんのお客様に選定いただき、前払給与サービスの業界No1という目標達成が目前に迫ってきている状況です。
引き続き、お客様のベストパートナーとしてあり続け、全てのお客様に新しいサービス、新しい体験をご提供できるよう邁進していきます。

そのためには、MiiTelのソリューションが不可欠です。今後は、効率よく通話記録の聞き直しができるよう、複数音源の自動再生機能や、文字起こしをもとに頻出ワードをグラフで可視化する機能などが搭載されると、より強力な電話営業ソリューションになるのではないかと思っています。

――ありがとうございました！