Industry
Internet Service Provider
Number of Employees
501-1000
Headquarter
Jakarta
Service Used
MiiTel Phone
Application
CS & Telesales
PT Bali Towerindo Sentra Tbk (Balitower)
PT Bali Towerindo Sentra Tbk (BALITOWER) adalah penyedia layanan internet yang melayani pelanggan residensial maupun gedung komersial. Berdiri sejak tahun 2006, Bali Tower dikenal sebagai pelopor menara telekomunikasi dengan fasilitas transmisi terintegrasi.
Sejak tahun 2023, Bali Tower mempercayakan MiiTel sebagai solusi komunikasi utama mereka untuk mendukung fungsi Customer Service dan Telesales. Dengan total 45 ID aktif, tim Bali Tower kini dapat mengelola komunikasi inbound dan outbound secara lebih efisien dan terukur.
MiiTel Phone: Solusi Manajemen Panggilan yang Efektif
Melalui MiiTel Phone, Bali Tower dapat menangani panggilan masuk dari pelanggan yang membutuhkan bantuan teknis atau memiliki pertanyaan layanan, sekaligus melakukan panggilan keluar untuk menjangkau kembali pelanggan untuk melakukan reaktivasi layanan.
Selain itu, MiiTel Phone juga dimanfaatkan oleh tim supervisor untuk melakukan monitoring performa agen secara real-time, memastikan setiap panggilan tertangani dengan baik dan sesuai standar layanan yang ditetapkan.
Berikut adalah fitur-fitur MiiTel Phone yang dioptimalkan oleh Bali Tower:
1. Fitur IVR dan Queue untuk Inbound Call Management yang Efektif
Fitur IVR (Interactive Voice Response) di MiiTel Phone memungkinkan pelanggan memilih menu layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka, misalnya untuk pertanyaan teknis, aktivasi ulang, atau informasi layanan.
Setelah memilih menu, panggilan pelanggan akan masuk ke antrean yang didistribusikan secara adil ke agen berdasarkan waktu tunggu terlama. Hal ini memastikan efisiensi dalam menjawab panggilan dan mengurangi risiko panggilan yang terlewat.
Dengan target waktu tanggap maksimal 20 detik, sistem ini memastikan agen bekerja cepat dan efisien. Panggilan yang terputus dalam 10 detik tercatat sebagai Ghost Call, sementara yang ditinggalkan setelah 10 detik masuk kategori Abandoned Call.
2. Pemantauan Performa Agen secara Real Time
Bali Tower memanfaatkan dashboard real-time yang ditampilkan di Wall Board untuk monitoring aktivitas panggilan. Ini memungkinkan agen maupun supervisor (SPV) untuk terus memantau volume panggilan, metrik performa, dan status antrean secara real-time, sehingga mendorong akuntabilitas dan responsivitas operasional.
Bali Tower juga mendapatkan dukungan langsung dari tim MiiTel melalui kunjungan onsite yang dilakukan secara berkala. Kunjungan ini membantu memastikan penggunaan dashboard dan fitur monitoring berjalan optimal, sekaligus menjadi momen untuk mendapatkan masukan langsung dari tim operasional guna peningkatan layanan ke depannya.
3. Fitur Call Center Dashboard untuk Report yang Lebih Lengkap
Supervisor Bali Tower aktif menggunakan Call Center Dashboard dari MiiTel untuk memantau produktivitas agen secara real-time. Mereka secara rutin mengunduh laporan call center untuk menganalisis metrik utama seperti Average Handling Time (AHT) dan Call Volume per Hour, yang membantu dalam menilai performa tim serta mengambil keputusan operasional berbasis data.
4. Evaluasi Kualitas Layanan dari Hasil Call Recording
Fitur Call Recording di MiiTel Phone merupakan komponen penting dalam proses Quality Assurance (QA) tim Bali Tower. Mereka secara rutin meninjau rekaman panggilan untuk mengevaluasi performa agen, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan memastikan standar layanan tetap konsisten.
5. Call History List & Flow Report untuk Kalkulasi SLA
Untuk mendukung perhitungan SLA (Service Level Agreement) internal yang lebih spesifik, tim Bali Tower memanfaatkan data dari Call History List dan Flow Report, sehingga tetap dapat melakukan evaluasi performa secara detail dan sesuai kebutuhan operasional.
Menu Call History List di MiiTel Phone menyediakan log panggilan serta alur routing secara detail, yang dibutuhkan untuk mengevaluasi apakah target layanan telah tercapai.
Untuk mengukur performa layanan, tim Bali Tower menggunakan metode:
- Service Level = Calls Answered Within Threshold / Clean Call Offer.
- Clean Call Offer = Answered Calls + Abandoned Calls.
Pendekatan ini membantu mereka menjaga konsistensi kualitas layanan, sambil tetap memaksimalkan fitur yang tersedia di MiiTel.
Terima kasih, PT Bali Towerindo Sentra Tbk!
